16+
Выходит с 1995 года
12 апреля 2024
Что делать, если клиент недоволен работой специалиста?

17 сентября мы снова встретились на «Чистом четверге» – проекте Этического комитета Гильдии психотерапии и тренинга. Получилась очень интересная работа. Часть из нас приехала вживую, другая – общалась в ZOOM. «Плюсы» такого формата: все спокойны за свое здоровье, в работе могут участвовать те, кто не очень хорошо себя чувствует, не хочет рисковать, те, у кого нет возможности или сил для физического перемещения. Кроме того, в проекте могут участвовать специалисты не только из других городов, но даже из других стран.

Для обсуждения была заявлена тема, предложенная «Психологической газетой»: «Как реагировать на негативные отзывы в интернет-пространстве. Что делать если клиент недоволен работой специалиста».

Как мы уже упоминали, «Чистый четверг» задуман как интерактивный проект. Участвуя в обсуждении, специалисты «готовят» себя к конструктивным действиям, если в будущем окажутся в подобной ситуации.

В ходе обсуждения было отмечено, что более защищенными могут оказаться официально работающие коллеги. Но это только в том случае, если руководство центра заинтересовано в спокойствии своих сотрудников. В частности, один из центров Санкт-Петербурга подписывает с потенциальными клиентами «Информированное согласие». В этом документе отдельно оговаривается пункт: «Если клиент не удовлетворен работой специалиста». В подобных ситуациях руководство центра предлагает пошаговый разбор случая, начинающийся с медиации самого центра и заканчивающийся обращением в Этический комитет.

Выяснилось, что подобное «Информированное согласие» может предложить клиенту любой специалист. Все правила взаимодействия во время психотерапии, которые обычно оговариваются устно, предложено записать и добавить указанный выше пункт. 

Правда, были высказаны некоторые сомнения. В частности, не все специалисты оговаривают с клиентами все детали будущего взаимодействия. Далее, указывая подобный пункт, не создаем ли мы негативную коннотацию на перспективу работы? Поэтому очень важна стилистика подобного соглашения.

Во время обсуждения мы столкнулись с тем, что мы очень часто смешиваем недовольство клиента работой специалиста и его готовность жаловаться, поднимать скандал. Психотерапия – в принципе неблагодарная профессия. Когда невротическая проблема разрешается, человек часто обесценивает её и работу специалиста. Он не понимает, почему из-за какой-то ерунды он ходил к психологу, платил ему деньги.

Иногда клиент просто забывает о том, что его что-то беспокоило.

На открытые заявления в онлайн-пространстве часто идут люди, находящиеся в психозе. При этом сам факт громкого заявления может быть абсолютно не связан с качеством работы специалиста. Единственной его ошибкой может быть только нераспознанная психиатрия. Но, если мы путаем сутяжничество и недовольство клиента, то подставляем себя под разрушительный негатив.

Общественная истерия, возникшая вокруг отдельных аспектов нашей жизни, может подогревать степень риска быть затянутыми в деструктивные отношения. Такие темы, как работа с детьми, жертвами насилия, в том числе и сексуального, клиенты с нетрадиционной ориентацией, должны подталкивать к большей осторожности и осмотрительности в выстраивании стратегии и тактики работы.

Комментарии

Комментариев пока нет – Вы можете оставить первый

, чтобы комментировать

Публикации

Все публикации

Хотите получать подборку новых материалов каждую неделю?

Оформите бесплатную подписку на «Психологическую газету»