Общение врача с родственниками пациента. Как избежать конфликта

Многим онкологическим больным сложно сообщить о своей болезни окружающим. Чаще всего информацией о диагнозе и лечении человек делится с родственниками. Их роль в эмоциональной поддержке и бытовой помощи пациенту очень велика. Нередко можно увидеть, что на приём к врачу приходят взрослый ребенок и родитель, муж и жена, пациент и его брат или сестра и так далее. Бывают и другие случаи, когда общение между врачом и родственником происходит без посредников, то есть родственник передает врачу информацию о больном, его состоянии.

Елена Викторовна Пестерева, научный сотрудник НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова, старший преподаватель кафедры психологии кризисных и экстремальных ситуаций факультета психологии СПбГУ, в рамках форума «Белые ночи» представила доклад об общении врача с родственниками пациента. В первую очередь спикер отметила, что доктору важно помнить о том, что, согласно закону «Об охране здоровья граждан», информация о пациенте не может быть передана третьим лицам без разрешения больного. То есть врач при общении с родственниками пациента должен помнить о законодательных нормах, чтобы избежать юридических последствий.

Зачем необходимо общение между врачом и родственником пациента?

— Обычно в семье есть родственник, который ухаживает за пациентом. Для него важно взаимодействовать с врачом, знать все нюансы заболевания и лечения, чтобы максимально помочь больному. Кроме того, пациент может дозировать и/или скрывать информацию, поэтому родственник может настаивать на общении с врачом, — рассказывает Елена Викторовна Пестерева.

Возникают иные ситуации, когда врачу стоит самостоятельно инициировать общение с родственником:

— Бывает, родственник получает информацию из открытых источников и пытается за спиной больного организовать дополнительную помощь — обращается к другим врачам, целителям, психологам. И такое поведение может усугубить психологическое состояние больного.

Информирование пациентов и их родственников — залог бесконфликтного общения

И у больного, и у родственника в момент известия о диагнозе начинает формироваться субъективная картина болезни, которая основана на информации и размышлениях о заболевании.

— Информация от лечащего врача является наиболее достоверной, поскольку она касается конкретного больного. И пациент, и родственник, должны ориентироваться на то, что говорит врач. Тогда поддержка пациента близкими будет более качественной. Поэтому общение с родственниками больного — важная часть работы врача. От грамотного взаимодействия в определённой степени зависит результат лечебной работы. Если родственник доверяет врачу, то он может убедить пациента в необходимости пройти процедуры и манипуляции, которые тот не хочет. Конечно, иногда родственники не поддерживают пациента в лечении, но тем не менее, важно выстраивать доверительный контакт.

Как объяснила Елена Викторовна, когда врач информирует больного, то он учит его жить в условиях болезни, а когда врач информирует родственника, то он учит его жить с больным близким человеком. Врач может разъяснить, что можно, а что нельзя пациенту, как ему грамотно помочь. По словам спикера, для врача важно, чтобы родственник направил свою энергию на помощь больному в его терапии, а не оспаривал лечение.

Что чувствует родственник онкологического пациента?

— Во время болезни страдает не только пациент, но и родственник. В ситуации заболевания с витальной угрозой у родственника актуализируются экзистенциальные вопросы о конечности жизни. У некоторых родственников могут актуализироваться переживания за свое собственное здоровье, и это увеличивает тревогу. Это может не осознаваться, но все равно будет иметь влияние на переживания родственника, — рассказала Елена Викторовна. — Известия об онкодиагнозе разрушают стабильную, привычную картину мира не только самого заболевшего человека, но и близкого. Родственнику трудно примириться, что близкому человеку грозит витальная угроза. Процесс принятия сопровождается негативными эмоциями и они, безусловно, могут проявляться во взаимоотношениях с врачом.

Спикер объяснила, что семья онкобольного чувствует изоляцию от других людей, поскольку зачастую болезнь становится тайной семьи. Более того, ухаживающий родственник может находиться в изоляции внутри семьи, поскольку на его плечи ложатся все тяготы ухода, в то время как другие члены семьи живут относительно в привычном ритме. Это также отражается на эмоциональном фоне членов семьи.

Также члены семьи могут находиться в поисках смысла происходящего — у них может возникнуть вопрос «А почему это случилось с моим близким?» Иногда смертельная опасность пациенту создаёт для родственника кризисную ситуацию, вследствие которой он переоценивает и пересматривает всю свою жизнь. Такие переживания влекут за собой широкий спектр эмоций.

Нередко в семье больного человека, особенно при прогрессировании заболевания, царит тягостная атмосфера горя. Этот патологический феномен называется «предвосхищающее горе», он заключается в том, что близкие переживают горе до факта утраты члена семьи. Если в семье наблюдается данный феномен, то он существенно влияет на внутрисемейные взаимоотношения и снижает качество жизни всех членов семьи, в т.ч. и больного.

Одно из главных правил общения врача, пациента и родственника — разграничить ответственность

— В ситуации болезни человек уязвим, и ему хочется, чтобы рядом был человек в качестве поддержки. Поддержка родственников во многом определяет качество жизни пациента. Лечение — это определенный вид деятельности по преодолению заболеваний и их последствий, в которое включены и врач, и пациент, а нередко и родственники больного. Образуется некая триада, в ней каждый выполняет свою функцию. И каждый несёт ответственность. Именно вопрос ответственности может быть краеугольным камнем возникновения конфликтов между врачом и родственником, — отметила Елена Викторовна.

Жизнь любого человека принадлежит только ему, и отвечать за неё может только он сам. Человек в ситуации болезни ответственен за выборы, которые он делает: обращаться или не обращаться за медицинской помощью к врачу, у кого лечиться. Больной отвечает не только за то, чтобы вовремя приходить на терапию, соблюдать режим клиники, но и за своё отношение к болезни, к лечению и за способность находить мотивы к выздоровлению.

Родственник отвечает за эмоциональную поддержку, которая основана на понимании им состояния больного. Он организовывает свою жизнь так, чтобы в нее входила забота о больном, которая занимает время, энергию и требует материальных затрат. Важно отметить, что болезнь близкого и уход за ним — это лишь часть жизни родственника. И он также несет ответственность за благополучие своей собственной личной жизни.

Врач отвечает за грамотное информирование больного и родственников, а также за результаты своей профессиональной деятельности. При этом важно помнить, что врач не должен решать экзистенциальные вопросы пациента и родственника, искать для них мотивы, цели и смыслы. Если такие вопросы возникают, то лучше направить пациента и/или его родственника к психологу. При этом важно понимать, что психолог тоже не ищет никому смыслы и ценности жизни, но он умеет профессионально организовывать пространство для этого поиска.

— Главным субъектом внимания врача является больной. Если родственник стремится разговаривать с врачом за больного, то врачу в первую очередь важно определить, кто для него в данный момент является главным во взаимодействии и является ли поведение родственника поддерживающим в данной ситуации, а не заменяющим пациента в общении. Если родственник замещает пациента в общении, то необходимо корректно указать на это, ведь, родственник не лечится сам и не лечит больного, — подчеркнула Елена Викторовна.

Что чувствует родственник, когда пациент в больнице?

— Когда пациент в больнице, родственник испытывает противоречивые чувства. С одной стороны, он понимает, что больной находится под контролем врача, с другой стороны, у него может возникнуть страх. С одной стороны, у него есть желание доверять медицине, с другой— ощущение чувства опасности. В такой ситуации случайно брошенные фразы «А где вы были раньше?», «Почему вы сразу не обратились к нам?» могут развить у родственника очень сильное чувство вины, которое усиливает страдания и делает их подчас невыносимыми. Поэтому во взаимоотношениях с родственниками врачу важно дать понять, что в болезни нет его вины, — разъяснила Елена Викторовна. — Наряду с чувством вины у родственника может возникнуть агрессия, в ее основе — страх потерять близкого. Агрессия против конкретного медработника в конечном итоге может обернуться агрессией против медицины в целом. И тогда врачу сложнее будет выстроить контакт с больным, так как родственник влияет на восприятие больного.

Почему у родственника и пациента возникает агрессия?

— Нередко агрессия — это способ справиться со страхом. Поэтому агрессия может возникать в ответ на правдивую реалистичную информацию, идущую от врача. Важно отметить, что агрессия чаще возникает, когда врач подает информацию неправильно, некорректно. Например: «У вас четвертая стадия, прогноз неблагоприятный». Это реалистичная фраза, но в ней нет надежды. Тогда возникает вопрос: а что может быть надеждой для человека в такой ситуации? Даже если нет надежды на излечение, то надежда в том, что больной не останется без медицинской помощи, — разъяснила Елена Викторовна. — Агрессия — это одна из стадий принятия происходящего и у родственника. У него, как правило, проявление агрессии более выражены, чем у самого больного. Почему? Потому что он находится в менее зависимой позиции от врача и медучреждения, чем сам больной, который находится внутри ситуации и лучше понимает, что с ним происходит. В агрессии родственников очень много тревоги. Крайняя степень агрессии — это гомоцид, т.е. преступление против другого человека, а именно врача, которое совершается в критическом состоянии, с которым человек не может справиться.

Предвестники конфликта

Конфликт не возникает мгновенно, это результат неправильного взаимодействия. Елена Викторовна рассказала о предвестниках конфликта.

Открытые ситуации — предвестники открытых конфликтов

Ситуация №1. Несогласие с позицией врача. «Вы неправильно лечите»

— Например, родственнику кажется, что больного неправильно лечат, не назначают необходимую терапию, семья недовольна результатом лечения. При этом родственники могут не понимать всех тонкостей заболевания, ограничений, которые возникают из-за сопутствующих патологий. То есть они не понимают, что стоит за решением врача. У родственника возникает тревога за своего близкого, стремление защитить от «неправильного» лечения. Важно отметить, что у родственника в этот момент может быть своя концепция болезни, которая далека от действительности и опирается на знаниях из интернета или иных источников. Чтобы такая ситуация не переросла в открытый конфликт, врач должен грамотно и максимально подробно проинформировать родственника и самого пациента о лечении, объяснить все взаимосвязи.

Ситуация №2. Обращение к другому специалисту. «Вы слишком молодой доктор»

— У родственника может возникнуть недоверие к молодому врачу, он может хотеть, чтобы его близкого консультировал и лечил, допустим, профессор. Важно, чтобы молодой врач в этот момент не шел на конфликт. Уверенный специалист допускает, что его пациент и его родственники могут обратиться за консультацией и лечением к любому другому врачу, в любую клинику любой страны. Важно признавать право больного и не пытаться его переубедить.

Ситуация №3. Перенос материальной ответственности на врача. «Почему эти процедуры платные?»

— Конфликтные ситуации могут развиваться из-за материальных затрат пациента. Допустим, врач назначает платную процедуру/манипуляцию/исследование. Или лечение оказывается иногороднему пациенту, и ему необходимо обеспечить проживание рядом с медучреждением. Родственник может настаивать на стационарном пребывании или вовсе отказе от медицинской помощи. Врачу в этом случае важно не забывать, что он общается с пациентом и его родственником именно в пространстве медицины, в его сферу ответственности не входит решение экономических проблем людей в плоть до вопроса их проживания. Это не значит, что врач должен говорить: «Это не мои проблемы». Если у врача есть информация, есть какой-то ресурс, он может поделиться этим. Но важно обозначить круг границ своей профессиональной ответственности.

Скрытые ситуации — предвестники скрытых конфликтов

Скрытые конфликты могут неблагоприятно отразиться на психологическом здоровье врача. В их основе лежит манипуляция, цель которой — вызвать у специалиста различные чувства. Если врач включается в заданную словами ситуации, то он попадает в ловушку. Елена Викторовна привела несколько примеров таких инцидентов.

Наиболее типичные фразы «вы не можете нам помочь», «вы творите чудеса».

Ситуация №1. Обвинения медицины в целом. «Да все врачи такие!»

— Если родственник обвиняет медицину, и врач начинает чувствовать себя ответственным за все, что происходит в медицине, то у него возникает чувство вины, несправедливости, обиды. И если эти чувства преобладают, то он начинает защищаться, что-то доказывать, отвечать, т.е. он начинает выходить из своей личностной профессиональной позиции в личностную реакцию. Чтобы избежать такого конфликта, необходимо избегать выражения личных мыслей и не поддаваться на провокацию.

Ситуация №2. Лесть. «Вы творите чудеса»

— Родственник пациента или сам пациент могут говорить врачу, что он творит чудеса. С одной стороны, родственник таким образом может выразить благодарность, но с другой стороны, в этом может скрываться желание родственника, чтобы его близкий получил больше внимания и у него появилась возможность создать с врачом неформальные отношения. Если это действительно произойдет, то нарушатся личные границы врача. Безусловно, врачу приятно, когда его благодарят, но как исключить — где благодарность, а где манипуляция? Здесь врачу важно опираться на собственные чувства — если врач попадает в ловушку, у него возникает чувство собственной использованности и чувство долга перед пациентом и его родственником. Чтобы не попасть в ловушку, врачу важно не включаться эмоционально в эту ситуацию и адекватно относиться к себе как к специалисту, — дала рекомендации Елена Викторовна.

Источник: https://m.ok.ru/group/52962730508354/topic/153139668207682