Негативный отзыв: куда обращаться клиентам и как реагировать психологам?

Клиенты не всегда остаются довольны работой психолога или психотерапевта и могут делиться своим негативным опытом в социальных сетях. Как и куда лучше обращаться человеку, если он считает действия терапевта неэтичными? Какие есть рекомендации для специалистов по работе с негативными комментариями в публичном пространстве? На эти вопросы «Психологическая газета» попросила ответить специалистов.

Сергей Бабин, доктор медицинских наук, профессор кафедры психотерапии, медицинской психологи и сексологии терапевтического факультета Северо-Западного государственного медицинского университета им. И.И. Мечникова, президент Российской психотерапевтической ассоциации:

«Клиенту, который обращается за психотерапией, хорошо бы иметь самое общее представление о том, что такое психотерапия, как она проходит, в каких формах, в каких видах. Он должен знать, это психолог или психотерапевт, какое у него образование, является ли он членом каких-либо общественных организаций, насколько его терапия адекватна. Терапевт может быть членом Межгалактической Ассоциации – у него такой диплом висит на стенке, тогда я могу погуглить эту ассоциацию и посмотреть, что она из себя представляет. Можно посмотреть, как специалист себя позиционирует в социальных сетях. Если он в сетях пишет, что занимается психотерапией и одновременно астрологией, это не должно быть для клиента неожиданностью.

В нашей стране этические нормативы государством не регулируются. Они регулируются общественными организациями, членом которых данный терапевт может являться, что тоже, по законодательству, у нас в стране не обязательно. Соответственно, если я как клиент обратился к терапевту и считаю, что в отношении меня были нарушены те или иные этические нормы, я могу сказать об этом самому терапевту и выслушать его ответ. Сейчас все крупные психотерапевтические ассоциации в России имеют этический комитет, этические кодексы, которые находятся в свободном доступе. Клиент имеет право написать жалобу в этический комитет той ассоциации, в которой данный терапевт состоит. Этический комитет получает жалобу, рассматривает и отвечает клиенту.

Общественные организации не имеют права накладывать штрафы. Каждая ассоциация вырабатывает свою систему следствий этических нарушений.

Важно подчеркнуть, что этический комитет – это не карающая организация. Этический комитет – это структура, которая помогает и клиенту, и терапевту.

Мы не выносим приговор как суд, мы пытаемся разобраться: можем предложить клиенту психологическую помощь, если он за этим обращается или мы посчитаем, что она ему нужна, можем предложить определенную помощь самому терапевту, например, супервизию. Есть ассоциации, которые обязывают пройти личную терапию в определенном количестве часов. 

Мы не можем запретить коллеге работать, потому что мы не государство. Мы можем посчитать, что какой-то поступок (это исключительные вещи) не совместим с членством в ассоциации. На Западе исключение из ассоциации почти всегда автоматически ведет за собой запрет на работу, например, в США работодатель не будет брать человека, который не является членом ассоциации. У нас это, скорее, институт репутации.

Если я как терапевт встречаюсь с негативными отзывами клиента о себе, то нужно смотреть, клиент уже закончил терапию или еще нет. Если он еще в терапии, тогда, наверно, я в терапии могу с ним это обсудить. Имеет смысл, на какой площадке оставлен отзыв: если я веду страницу, блог, сайт, и там появляется негативный отзыв, в зависимости от политики сайта я могу реагировать или не реагировать. На своей личной странице я могу удалять отзывы, банить людей, закрывать доступ к комментариям своих постов. Если это страница психотерапевта, где идет реклама деятельности, то это несколько иная ситуация, и тут нужно смотреть, как с конкретным постом и комментарием обращаться. 

Социальные сети вошли в нашу жить относительно недавно, и этические нормы в психотерапии не очень успевают за ними.

Многие ассоциации запрещают добавлять клиентов «в друзья» в социальных сетях, во многих этических кодексах запрещено просить клиентов оставлять отзывы о работе. 

Терапевт обязан сохранять конфиденциальность клиента. Даже если клиент пишет, что я плохой терапевт, а я отвечаю: «Да, я консультировал вас полгода» – это нарушение конфиденциальности клиента, даже если оно вторично. Терапевт может вынести эту ситуацию на свою закрытую профессиональную группу, получить помощь, поддержку, задать вопрос. Это допустимо, а устраивать скандал в комментариях, на мой взгляд, недопустимо.

Нужно понимать, что за человек оставляет комментарий. Я как терапевт должен лучше его понимать. Я могу быть не согласен с его мнением, но можно подумать, чем обусловлен подобный отзыв. Я бы предостерёг коллег от выяснения отношений с бывшими клиентами в публичном пространстве. Ни к чему хорошему это не приведет».

Алена Прихидько, кандидат психологических наук, доцент Florida International University (США):

«Закона о психологическом консультировании в России пока нет, поэтому ассоциации – единственный способ регуляции работы с этической точки зрения. К сожалению, многие психологи в ассоциациях не состоят, и в этом смысле клиенты оказываются совсем не защищены. Я бы рекомендовала клиентам спрашивать перед началом работы, состоит ли психолог в ассоциации и есть ли там этический комитет. 

Клиенты имеют право оставлять отзывы о работе психолога на соответствующих сайтах во всем мире, я часто вижу оценки 3 и 4 в Google-отзывах на работу психологов и психиатров. Мне известно, что психолог может написать в Google с просьбой убрать негативный комментарий, но решение уже за Google. Психолог не может комментировать негативный комментарий, так как это нарушает конфиденциальность. По этой же причине в США психологи, в соответствии с этическими кодексами, не могут брать отзывы на свою работу у клиентов. 

Обращение на сайты с просьбой убрать отзыв и невозможность самостоятельно его комментировать – это наша реальность.

Раскрывать конфиденциальность психолог имеет право в исключительных обстоятельствах, например, если в семье клиента есть насилие над детьми или пожилыми людьми, риск суицида для несовершеннолетних, высокий риск угрозы жизни. В ряде штатов психолог также может нарушать конфиденциальность, если на него клиент подает в суд. Но публикация негативных отзывов ко всему вышеперечисленному не относится».

Надежда Клюева, доктор психологических наук, заведующая кафедрой консультационной психологии факультета психологии Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова, Елена Руновская, кандидат психологических наук, доцент кафедры консультационной психологии ЯрГУ им. П.Г. Демидова, Анастасия Армашова, кандидат психологических наук, психолог-консультант:

«Умение консультанта определить границы взаимодействия и отличить неэтичный отзыв, порочащий репутацию, искажающий суть происходящего в консультировании, от негативного является определяющим. Наверняка не стоит в публичном пространстве оспаривать неэтичную точку зрения клиента, вовлекаться в дискуссии. В то же время важно оставлять публичное пространство открытым. Существование и положительных, и отрицательных отзывов также необходимо для понимания клиентами сути консультативного контакта. 

Если содержание отзыва касается обратной связи по применяемым методам, особенностей стиля взаимодействия, психологического комфорта, следует прояснить это с клиентом, ни в коем случае не игнорировать и ответить публично, не касаясь, естественно, конфиденциальной информации, не затрагивая особенностей контакта.

Ознакомление с таким отзывом поможет потенциальным клиентам лучше понять ваш стиль работы, увидеть вас в открытом взаимодействии, ещё раз для себя прояснить моменты ответственности за результат консультативного взаимодействия.

Для того, чтобы отношения клиент-консультант прояснялись открыто и с участием экспертного сообщества в информированном согласии важно включить пункт: «Если вы считаете что ваши права (клиента) были ущемлены в процессе консультирования (терапии), вы можете направить жалобу в Этический комитет (далее указывается общественная организация – профессиональное объединение членом которой является психолог (консультант, психотерапевт))». 

В таком случае Этическая комиссия (комитет) рассматривает в установленном порядке жалобу клиента. В учебнике «Этика в психологическом консультировании» регламент рассмотрения жалобы клиента нами детально описан.

Есть правовой вариант решения проблемы. В настоящее время Интернет отнесен к СМИ. Есть Статья 152 Гражданского кодекса РФ  «Защита чести, достоинства и деловой репутации», и в указанной статье есть пункт: «Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались доступными в сети "Интернет", гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети "Интернет"».

При таком развороте событий специалист, по отношению к которому были допущены негативные высказывания, порочащие его деловую репутацию собирает факты, документирует их (скриншоты, фотографии и т.д.) и может подать исковое заявление о защите чести и достоинства, компенсации морального вреда. Необходимо определиться, какими конкретно сведениями причинен вред психологу и являются ли эти сведения порочащими». 

Елена Кулева, кандидат психологических наук, старший преподаватель кафедры социального менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики, член Этического комитета:

«Степень удовлетворенности процессом психотерапии у клиентов далеко не всегда зависит от эффективности работы специалиста. Наша работа неблагодарна. Особенность невротической проблемы заключается в том, что она перестает существовать после её разрешения – в отличие от математической задачи.

С учётом того, что человеческая память лучше хранит «хорошую» информацию, клиенты часто не просто обесценивают работу специалиста, но вытесняют сам факт существования проблемы.

Специалист может «подсадить» на себя клиента. В этом случае пациенту кажется, что без помощи психотерапевта он сам не сможет сделать ни шагу в жизни. В результате в сети могут появиться восторженные отзывы на такую психокоррекцию. К сожалению, прямой корреляции здесь нет.

Следовательно, мы должны различать вопросы нарушения этики и неудовлетворенность работой специалиста. Всем – и клиентам, и специалистам – интуитивно понятна разница. Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда одного и того же психолога половина клиентов боготворит, а вторая – обвиняет в нарушении этических норм. Чем ярче фигура – тем более она противоречива.

Но, если все же возникают подобного рода вопросы, стоит обратиться в Этический комитет. Предполагается, что в его составе находятся квалифицированные психологи и психотерапевты. Их компетенции должно хватать на разграничение указанных выше вопросов. К сожалению, в большинстве случаев при обращении с жалобой говорить о продолжении психотерапевтической работы с этим специалистом уже не приходится. Этический комитет может снизить остроту недовольства клиента, подсказать наиболее корректный выход из создавшейся ситуации.

Специалист, столкнувшийся с негативными отзывами в социальных сетях оказывается более беспомощным. Что-то опровергнуть в такой ситуации просто невозможно. Единственным слабым утешением может быть то, что отрицательный пиар, это тоже – пиар. В силу своей подготовки, он должен быть к этому готов».

Юлия Захарова, сооснователь Коллегии по этике в психологии и психотерапии, член Ассоциации когнитивно-бихевиоральной терапии и Общества когнитивных консультантов и психотерапевтов, Наталья Кисельникова, кандидат психологических наук, заместитель директора по научно-организационному развитию, заведующая лабораторией консультативной психологии и психотерапии Психологического института РАО:

«Недовольство клиентом работой психолога – довольно частое и естественное явление, сопровождающее процессы психологического консультирования и психотерапии. Низкая эффективность работы, проблемы с сеттингом (оплата, переносы и отмены сессий, опоздания, взаимодействие вне сессий), недостаточно бережное поведение психолога – основные причины недовольства клиентов. 

Хорошо, когда клиенты заранее осведомлены о том, что недовольство вполне может возникнуть в процессе работы.

Например, в информированном согласии, которое клиент подписывает в начале работы, могут быть указаны правила и пути разрешения конфликтных ситуаций, связанных с сеттингом. Также необходимо предложить клиенту не стесняться прояснять недоумение и высказывать недовольство. Информированное согласие должно содержать пункт о том, куда обращаться клиенту, если совместное прояснение конфликтной ситуации не дало результатов – контакты этического комитета ассоциации, в которой состоит психолог.

Необходимо не только поощрять клиента, когда он дает психологу позитивную обратную связь, но и быть готовым встретиться с недовольством клиента, постараться его обсудить, понять, принять к сведению. Если клиент не боится поделиться с психологом своими сомнениями и понимает, что будет услышан, необходимость обращаться в этический комитет, скорее всего, отпадет.

Если вы клиент: 

1. При выборе психолога обращайте внимание на то, состоит ли он в профессиональных ассоциациях. Если он не состоит ни в каких профессиональных ассоциациях, то вам некуда будет пожаловать в случае конфликта.
2. Проверьте, есть у специалиста информированное согласие или правила консультирования, их наличие может предупредить большинство конфликтных ситуаций.
3. При появлении недовольства первым делом обсудите проблему со своим психологом.
4. Если это не помогло, то обратитесь в этический комитет ассоциации, в которой состоит ваш психолог.
5. Увы, далеко не всегда есть возможность сообщить о потенциальном нарушении в этический комитет ассоциации. В этом случае защитить себя через привлечение внимания широкого круга людей может быть практически единственным способом получить поддержку, а также разобраться в ситуации и предостеречь потенциальных клиентов психолога. Однако необходимо учитывать, что вы можете столкнуться с осуждением и оскорблениями группы поддержки психолога и случайной публики. Поэтому, возможно, вначале стоит поделиться произошедшим с узким кругом доверенных лиц и/или знакомых специалистов-психологов, которые могли бы прокомментировать ситуацию бережно по отношению к вам.

Если вы психолог:

1. Хорошо, если вы состоите в профессиональной ассоциации с функционирующим этическим комитетом.
2. Посмотрите регламент работы вашего этического комитета, чтобы знать, с чем вам придется столкнуться в случае жалобы.
3. Хорошо, если у вас есть информированное согласие или правила консультирования, где вы прописываете правила поведения, особенности сеттинга, порядок разрешения конфликтных ситуаций.
4. Постарайтесь в начале работы ознакомить своего клиента с информированным согласием или правилами.
5. Акцентируйте внимание клиента на том, что вы благодарны за любую обратную связь, просите делиться с вами своими сомнениями и недовольством.
6. Если ваш конфликт с клиентом все же выплеснулся в публичную плоскость в соцсетях или стал достоянием общественности при помощи журналистов, обязательно свяжитесь с юристами, выясните, как вы можете защитить свою честь и достоинство».