16+
Выходит с 1995 года
23 февраля 2024
Отверженные: случай из работы коуча

В книге «Кляксы на рабочем столе: Коучинг как он есть, а не что о нем говорят» Евгений Соломонович Креславский, консультант по организационному развитию и развитию персонала, коуч, бизнес-тренер, директор Института «Новые возможности», описывает кейсы из реальной практики поддержки руководителей. Предлагаем вниманию читателей главу «Отверженные».

Они чувствовали себя отверженными. Начальство пыталось внушить им, что они важны, значимы, что они — лицо компании. Но десять чудесных барышень были уверены в том, что, несмотря на эти высокие слова, они находятся на низшей ступени корпоративной иерархии. Зарплата самая низкая в компании, коллеги из других подразделений относятся к ним свысока, что проявляется в реакции на их предложения и просьбы — их выполняют в последнюю очередь или игнорируют. И, наверное, самое главное, каждый день девушки из службы поддержки цифрового сервиса получают много писем с оскорблениями.

«Свое место» они знали практически с первого дня работы. Расстраивались, злились, плакали, ругались, но не уходили. Было в этой работе что-то такое, что удерживало здесь их, робких, застенчивых, замкнутых, — возможность общения и шанс заглянуть в чужую жизнь. Им было интересно придумывать ответы на письма, это было их формой общения. Между собой они почти не разговаривали, сидя в одиночестве у экранов мониторов. Но пренебрежение по отношению к себе, которое они ощущали каждый день, вызывало обиды и злость. И это затмевало остальные чувства. Нередко это проявлялось в ответах клиентам, и клиенты отвечали им взаимностью — злобно ругая компанию и их.

Меня пригласили для того, чтобы помочь им научиться сотрудничать с клиентами. После проведения интервью с участницами будущей сессии и их руководством я понял, что если не помочь девушкам найти силы гордиться тем, чем они занимаются каждый день, если не предоставить им возможность прямо говорить об их переживаниях, обидах, боли, озлоблении, то (что бы там ни говорить о необходимости с достоинством общаться с клиентами), эти советы, как и другие рекомендации, они отвергнут в первые минуты нашего знакомства.

В самом начале сессии я предложил им представить, как через много лет они рассказывают своим внукам об этой работе, и попросил поделиться тем, что их в ней привлекает. Может быть, более точным был бы вопрос о чувствах, которые они испытывают на работе, но мне показалось, что это было бы слишком быстро и прямолинейно.

Представив себя бабушками, они заулыбались, и оказалось, что есть много такого, что их привлекает и удерживает. Затем мы обратились к тому, что они ненавидят в своей работе, и мои первоначальные гипотезы подтвердились. Возможность выразить обиду и злость значительно снизила напряжение в группе. Теперь стало возможно перейти к нам, клиентам.

Я попросил представить самый страшный сон, кошмар, который может присниться пользователю при взаимодействии с продуктом их компании. Картинки были действительно страшные, но одновременно и смешные, что не только показало значимость их работы, но и помогло выразить свои обиды. Мы попробовали несколько техник работы с переживанием злости и обиды и учились справляться с враждебностью клиентов.

Мы работали целый день, и я делал все, чтобы они ощутили себя единой группой, члены которой заботятся и помогают друг другу; чтобы они почувствовали, что решения, которые находят, очень важны для пользователей. После сессии настоял на встрече с руководством компании, и мы обсудили организационную поддержку их деятельности, включая финансовые аспекты — потери компании, если не провести соответствующие изменения, могли быть очень высокими.

Хеппи-энд. Последние семь лет мы ежегодно дарим друг другу радость встречи. Группа наполовину поменялась, но дружелюбное отношение друг к другу и к клиентам — по-прежнему неотъемлемая часть культуры ее участников.

Источник: Креславский Е. Кляксы на рабочем столе: Коучинг как он есть, а не что о нем говорят. — СПб: 2021. — 192 с.

Иллюстрация: Виктор Богорад.

Комментарии

Комментариев пока нет – Вы можете оставить первый

, чтобы комментировать

Публикации

  • Демотивированный персонал: что делать бизнес-тренеру? Отвечает Елена Морозова
    16.04.2021
    Демотивированный персонал: что делать бизнес-тренеру? Отвечает Елена Морозова
    Для бизнес-тренера важно заранее понимать степень демотивации сотрудников, это может быть опрос, интервью, тест, просьба показать кейсы. 10–20% немотивированных сотрудников — это нормально, но 30–50% будут существенно мешать проведению тренинга…
  • «"Узкое горлышко". Адаптация к переменам внутри себя»
    06.07.2020
    «"Узкое горлышко". Адаптация к переменам внутри себя»
    Где взять силы, чтобы сойти с проторённой дорожки и найти свой путь? Как адаптироваться к новым условиям? Коуч Елена Морозова представила авторскую арт-практику, помогающую найти ресурсы и силы для адаптации к переменам...
  • Коучинг как технология работы с лидерами организации
    23.12.2023
    Коучинг как технология работы с лидерами организации
    «Одной из разработок кафедры является тренинг “Племена”, направленный на выявление лидеров в коллективе с целью формирования кадрового управленческого резерва, а также определить имплицитные потребности группы в типе лидера, которому она готова доверять…»
  • «Роман с деньгами»: путь к достатку
    27.02.2022
    «Роман с деньгами»: путь к достатку
    О психологических приемах повышения личной финансовой эффективности» и секретах улучшения личного благосостояния рассказала Ирина Венщикова.
  • Начать хулиганить: случай из практики коуча
    12.03.2021
    Начать хулиганить: случай из практики коуча
    Евгений Соломонович Креславский, консультант по организационному развитию и развитию персонала, коуч, бизнес-тренер, в своей книге описывает кейс из практики, как работал с клиенткой, которая не могла отказать своему начальству…
  • Ситуационное моделирование как способ преадаптации личности в меняющемся мире
    12.11.2020
    Ситуационное моделирование как способ преадаптации личности в меняющемся мире
    «Человек ничего не слышит, если ему запрещено говорить. Он начинает слышать, если ему позволяется высказать свое мнение или задать вопрос. И неважно, воспользуется он этой возможностью или нет», — настаивает проф. Т.Ю. Базаров...
  • В ситуациях неопределенности главным становится интуитивное знание
    29.10.2020
    В ситуациях неопределенности главным становится интуитивное знание
    Интуиция — от английского «Intuition» (tuition — наставничество, in — внутри), буквально переводимого как «внутреннее наставничество». В ситуациях неопределенности, в моменты судьбоносных перемен и принятия значимых решений мы жаждем этого наставничества…
  • Саммит психологов как факт рождения постсоветского профессионального сообщества
    04.06.2020
    Саммит психологов как факт рождения постсоветского профессионального сообщества
    Саммит психологов всегда был масштабной встречей в городе на Неве. Но в условиях пандемии и карантинных мер Саммит состоялся онлайн и, по словам проф. Бориса Братуся, стал «свидетельством действительного рождения постсоветского психологического сообщества»...
  • Александр Хватов: «Люди являются центром бизнеса»
    09.03.2020
    Александр Хватов: «Люди являются центром бизнеса»
    Есть инструменты, при помощи которых компания «на входе» может оценить свойства кандидатов, выбирать тех, кто наиболее подходит под корпоративную культуру и задачи. Тогда удобно строить адаптацию сотрудника, систему обучения, систему мотивации...
  • Сопровождение изменений в социальных системах
    24.07.2018
    Сопровождение изменений в социальных системах
    Система действует наилучшим образом, когда участники системы соизмеряют свои действия с тем, что выгодно всей системе в целом. Всегда для чего-то существующего в поле фактически или потенциально нынешняя ситуация в системе (семье, рабочем коллективе и др.) является наилучшей, даже если это выглядит иначе. К. Павлов предложил участникам Саммита подумать в этом ключе о своей жизни: для чего какая-либо не устраивающая ситуация полезна той системе, в которой они находятся?...
  • 11-й Санкт-Петербургский саммит психологов: от дискуссии к интеграции
    09.06.2017
    11-й Санкт-Петербургский саммит психологов: от дискуссии к интеграции
    4 - 6 июня в Санкт-Петербурге в 11-й раз состоялся Саммит психологов. Мероприятия Саммита отражают темы, актуальные для профессиональных психологов, которые находятся в живом контакте с людьми, работая с их нуждами и запросами. Саммит психологов начался с ключевой панельной дискуссии «Избранные достижения и проблемы современной российской психологии. А был ли кризис?!». И первый же доклад заставил задуматься об очень болезненной проблеме взаимодействия школьного психолога и государства...

  • Если вас уволили
    31.08.2016
    Если вас уволили
    У человека, которого уволили с работы из-за кризиса, два пути. Либо он, спустя время, найдет другую работу или другую сферу занятости. Либо он, потеряв работу, потеряет и то, что на самом деле обеспечивает его существование: душевную стабильность, покой. Важно не допустить, чтобы стресс от увольнения повлек за собой целую цепь изменений в психологическом и энергетическом состоянии. Важно устоять и справиться с стрессом, тогда никаких новых бед не случится...
Все публикации

Хотите получать подборку новых материалов каждую неделю?

Оформите бесплатную подписку на «Психологическую газету»