Потери информации в процессе общения

На всех этапах жизни и деятельности человека скрытой, но крайне важной проблемой является проблема взаимопонимания людей. Руководители никогда не создадут отличной системы управления, если не будут понимать друг друга. Чем хуже взаимопонимание, тем менее эффективна разработанная система управления. Внедрить и реализовать управленческую стратегию также невозможно без взаимопонимания разработчиков, организаторов, исполнителей, финансистов и всех остальных участников процесса.

Основным способом передачи информации в ходе управления является письменное и устное общение. В результате двух британских исследований было выявлено, что от 66% до 80% рабочего времени менеджеры осуществляют устные коммуникации. Известный специалист в области стратегического управления Г. Линдберг, изучая рабочий день руководителей пяти ведущих американских компаний, установил, что они тратят на устное общение 78% времени. Устное общение — главный инструмент управления.

Рассмотрим основные причины заметных потерь искажений информации в процессе устного общения. Эти барьеры могут радикально снизить качество управления на любом из его этапов. Более того, взаимонепонимание является типичной причиной краха самых различных и масштабных стратегий.

Взаимонепонимание нередко является одной из причин межличностных конфликтов. Оно может способствовать эволюции комфортного взаимодействия людей к их вынужденному контакту [4, 232-234].

Человек часто видит мир сквозь призму своих личных интересов, что во многом естественно. Психика обрабатывает поступающую в нее информацию на основе принципа эгоцентризма уже сотни миллионов лет. Такой способ обработки информации об окружающем в целом способствует выживанию индивида. Однако эгоцентризм приводит к непониманию того, что у других людей, естественно, могут существовать иные точки зрения, даже противоположные нашей. Исследование информационных причин и последствий эгоцентризма важно для коррекции поведения человека в конфликтных ситуациях.

Из сказанного выше следует, что у двух человек представления об одной и той же ситуации изначально всегда различаются и даже могут быть противоположными. Причем каждый из этих людей может достаточно аргументированно обосновать свою точку зрения. Проблема взаимопонимания людьми друг друга усложняется тем, что информация продолжает теряться и искажаться в процессе межличностной коммуникации: слова составляют лишь незначительную часть коммуникации, при этом 55% воздействия определяется пантомимикой, 38% тоном голоса и только 7% содержанием речи [6, 38]. Рассмотрим основные причины этого на примере [1].

Предположим, что сотрудник «А» объясняет свое понимание какой-либо проблемы сотруднику «Б». Информация, связанная с проблемой «Х», которая имеется в психике «А», всегда отличается от информации, которую он высказывает, причем эти отличия могут быть существенными. Каковы же причины этого?

1. Многое из того, что «А» чувствует и понимает, он не может адекватно высказать словами. Зададим себе вопрос: «Как пахнет дыня?» Ответ, как правило, будет односложным: «Вкусно», «Дыней», «Приятно» и т.п. Между тем в нашей психике при воспоминании о том, как пахла дыня, актуализировалось в десятки раз больше информации, чем содержится в односложном ответе, представляющем эту информацию на словесном уровне.

В ситуациях межличностного общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует в виде образов на уровне бессознательного и в принципе словами выражена быть не может. Какую часть своих чувств может описать словами альпинист, поднявшийся на Эльбрус или Эверест? Одну десятую, одну сотую или одну тысячную? Что испытывает человек в бою, никто не знает кроме него самого и других людей, побывавших в таких же ситуациях. Словами эту информацию передать невозможно. Поэтому «афганцы» и организуются в сплоченные сообщества. Общаясь с себе подобными, они получают шанс понять и быть понятыми без слов. На уровне бессознательного и подсознания в психике человека содержится значительное количество существенной информации. Часть этой информации может восприниматься собеседником с помощью невербальных средств коммуникации: мимики, жестов, поз и т.д.

2. Часть информации, которая в принципе может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченности его словарного запаса. В «Толковом словаре живого великорусского языка» В.И. Даля насчитывается более 200 000 слов. Система этих слов составляет словарную картину мира носителей русского языка. Полная словарная картина мира все же в тысячи раз беднее информационной модели окружающей действительности, которая имеется у общества. Конкретный человек, общаясь с окружающими, использует не все слова русского языка, а только незначительную часть, определяемую словарным запасом этого человека. Установлено, что словарный запас А.С. Пушкина, отраженный в его произведениях, составил, по разным данным, от 21 000 до 25 000 слов. Словарный запас современного средней образованности человека насчитывает около 4000–6000 слов. Эллочка — персонаж известного романа Ильфа и Петрова, достаточно уверенно чувствовала себя в жизни, используя всего 33 слова.

Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. В силу этого окружающие чаще будут не понимать его или понимать неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов. Обогащение словарного запаса человека способствует предупреждению конфликтов, вызванных трудностями в понимании людьми друг друга.

3. Многое из того, что «А» знает, чувствует и может выразить словами, он не высказывает, так как в процессе общения почти всегда не хватает времени на то, чтобы высказать все, что думалось. Если сотрудник «А», являясь руководителем отдела, выступает на совещании по какой-то проблеме, то, как правило, он успевает в отведенное время высказать только часть информации, которой обладает. Иногда эта часть незначительна.

По причине недостатка времени в процессе общения теряется существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить разговору. Это затрудняет понимание людьми друг друга. Если мы хотим действительно всесторонне разъяснить свою позицию, не стоит рассчитывать на то, что это можно сделать в двух словах. Обсуждение серьезных и сложных проблем требует выделения на это значительного времени.

4. Часть информации теряется, т.к. обычно трудно кратко, ясно и точно словами выразить появившуюся мысль. Попытаемся несколькими предложениями охарактеризовать сложившееся на сегодняшний день положение дел в России. Оценка, данная экспромтом, и после часового размышления — будут заметно отличаться. Вторая оценка будет гораздо точнее отражать наше мнение. Что такое Пространство? Что мы понимаем под Временем? Ответы на эти вопросы сразу и после размышления будут различны. Эти различия и составляют одну из причин существенных потерь информации на пути от мысли к слову.

5. Многое из того, что сотрудник «А» может выразить словами, он не считает нужным говорить. Причиной может быть то, что часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть информации он не высказывает потому, что она характеризует его самого с негативной стороны, а часть информации он считает для данного разговора незначимой. Но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника.

6. Часть информации, которая может быть весьма значима для конкретной ситуации общения, мы просто забываем сказать. Вспомним любое важное сообщение, которое мы делали, наш ответ на экзамене или зачете, которые мы сдавали. Обращаясь к их анализу позже, мы почти всегда с сожалением понимаем, что почему-то забыли сказать что-то важное. Причем это важное мы достаточно хорошо знали до конкретной ситуации значимого общения.

7. Нередко источник информации сознательно скрывает важные сведения или сообщает заведомо ложную информацию. Это часто встречается в современной рекламе, выступлениях многих политиков, политтехнологов, политологов и т.п. В рекламных объявлениях любого вида рекламодатель не жалеет слов на описание достоинств товара, но, как правило, не сообщает его цену. Но цена является важнейшей информацией, необходимой для решения о покупке или отказе от нее. Еще одним ярким примером сокрытия важной информации и дезинформации является общение политиков любого уровня.

Таким образом, то, что сотрудник «А» говорит, всегда гораздо беднее по содержанию по сравнению с тем, что он чувствует и думает. Нередко в том, что мы говорим, упускается или искажается даже главное из того, что мы думаем. Все ли из того, что сотрудник «А» говорит, сотрудник «Б» слышит и понимает? Не все слышит и не все понимает.

8. Часть словесной информации слушающий не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах и т.п. Много информации теряется таким образом на совещаниях, конференциях, занятиях. Опрос студентов вузов показал, что они могут «пропустить» до 60–70% информации на занятиях, которые им не интересны.

9. Часть информации, высказанной сотрудником «А», не усваивается сотрудником «Б», так как он ее не успевает понять в динамике общения. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Вспомним задачу на встречное движение, которую решали в школе. Из пункта 1 в пункт 2 по течению реки выплывает лодка. Из пункта 2 в пункт 1 через 30 минут выплывает катер. Когда встретятся катер и лодка, если известны их скорости, скорость течения реки и расстояние между пунктами? Чтобы понять, как решить эту, в общем-то, простую задачу, ее условие нужно было прочитать 2–3 раза.

Получение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе общения. Написанный текст, если что-то непонятно, можно прочесть несколько раз. Если же в разговоре постоянно переспрашивать все, что не совсем понятно, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. При общении часть информации теряется из-за того, что собеседник просто не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. В процессе общения собеседником усваивается та информация, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной.

10. Услышав одну и ту же информацию, разные сотрудники могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Например, выступление директора завода на совещании часть начальников цехов может оценить как удачное. Другая часть начальников цехов это же выступление может посчитать неудачным. Причем каждая из этих групп работников может аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, о которой идет речь, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы. Поэтому сотрудник «Б» слышит одно, но оценивает позицию сотрудника «А» по-другому, с учетом своего жизненного опыта и т.д.

Какие выводы из сказанного можно сделать? Что порекомендовать для решения крайне важной в жизни и деятельности проблемы взаимопонимания?

Вывод А. Меня никто не понимает.

• Не испытывать иллюзий по поводу того, что меня кто-то понимает полностью: никто, нигде, никогда.
• Постоянно учиться учитывать элемент непонимания меня окружающими в общении, поведении, деятельности.
• Не обижаться на непонимание. Оно естественно и неизбежно. Нас не понимают не потому, что к нам невнимательны, а из-за того, что полное понимание в принципе невозможно. Нас всегда понимают частично (от -100% до +60%).
• Не требовать от окружающих, особенно от близких, полного понимания и не рассчитывать на него.
• Всегда учитывать элемент непонимания при разработке, внедрении, реализации и оценке эффективности системы управления.
• Не лениться не один раз объяснять свою позицию по сложным проблемам.
• Всю жизнь работать над расширением словарного запаса. Для этого читать не «массовых» писателей, словарный запас которых составляет менее 3000 слов, а классиков.
• Стараться говорить со слушающими не на своем, а на их языке.
• По всем значимым для меня проблемам окончательное решение принимаю только сам! Советуюсь и учитываю мнение всех, кого считаю нужным. Однако окончательное решение всегда мое, т.к. никто не обладает более 50% информации о моей проблеме по сравнению с той информацией, которой обладаю я.
• Разъяснять свою позицию, периодически уточнять, как меня поняли слушающие.
• Постоянно учиться точно, ясно и кратко выражать свои мысли. Тренировать общение.
• К важным разговорам нужно готовиться заблаговременно. Формулировки ключевых мыслей лучше продумывать заранее. Чем лучше я готов к общению, тем полнее выражу свою позицию, тем точнее меня поймут.
• После важных разговоров полезно их анализировать. Задавать себе вопрос: «В чем меня могли недопонять или понять неправильно?»
• Чем лучше я знаю слушающих, тем понятнее для них смогу высказать свои мысли.
• Избегать принципиальных споров из-за «слов». Они, как правило, деструктивны.
• Лучше семь раз промолчать, чем один раз ляпнуть. «Высшая степень искусства говорить — умение молчать» (В.О. Ключевский).

Вывод Б. Я никого не понимаю.

Мы ведь не только говорим, но и слушаем.

• Не испытывать иллюзий по поводу того, что я кого-то понимаю полностью на 100%. Никого и никогда, всех окружающих я понимаю частично.
• Не стесняться задавать уточняющие вопросы, если что-то важное не понял.
• Не составлять окончательного мнения о человеке только на основе его слов. Любой человек гораздо интереснее, глубже и разностороннее того, что он говорит.
• Не перебивать, давать говорящему высказаться.
• Не верь тому, кого почти совсем не понимаешь. Если мы совсем не понимаем говорящего, то это имеет две причины. Либо он сам плохо знает ту проблему, о которой говорит. Либо он сознательно говорит так, чтобы мы ничего не поняли. В любом случае нужно насторожиться.
• Не реагировать на слово, как на дело. Уточнять, что же человек на самом деле имеет в виду.
• К анализу важных разговоров возвращаться не один раз.
• Понимать, что любой говорящий (министр, лауреат Нобелевской премии, профессор и т.д.) излагает не истину в последней инстанции, а лишь свою версию понимания проблемы. Кроме этой версии в его психике ничего нет и быть не может. Однако степень соответствия разных версий разных людей истине, конечно, весьма различается.
• К важным слушаниям лучше готовиться заранее. Чем лучше готов, чем более полное предварительное представление о проблеме разговора я имею — тем точнее пойму говорящего.
• Учитывать не только слово, но и тон, которым оно сказано.
• Избегать категоричных по форме оценок. Они нередко ошибочны. Ведь мы никогда абсолютно точно не знаем позицию того, с кем спорим. Мы всегда в чем-то ошибаемся в оценке говорящего. Это естественно и неизбежно.
• Чем лучше я знаю личность, биографию, профессионализм говорящего — тем правильнее его пойму.

Вывод В. Не ограничиваться буквальным пониманием услышанного.

Словесная информация, которая сообщается говорящим, помимо буквального значения содержит еще три вида неочевидных сведений. Во-первых, это информация о знании говорящим проблемы общения и его отношении к ней. Во-вторых, информация, представляющая скрытые смыслы слов. В-третьих, неочевидная, глубинная информация о личности говорящего.

• Фиксировать и понимать намеки.
• Стараться максимально проникнуть в скрытый смысл, подтекст общения.
• Замечать, о чем говорящий не сказал и почему. Иногда важность несказанного бывает выше значения того, что высказано.
• О чем бы человек ни говорил, он всегда говорит о себе. Во-первых, слова показывают, что человек знает о проблеме общения, какова степень его информированности, каковы его оценки, отношения к разным вариантам решения проблемы и т.д. Во-вторых, мы можем получить ценную информацию о личности говорящего в целом.
• Пытаться понять то, чего в конечном счете хочет говорящий, какова его истинная позиция, что он представляет из себя.
• Оценить, какую информацию можно считать достоверной, какая информация нуждается в проверке или сомнительна, какие сведения могут быть дезинформацией.
• К стратегическому анализу важных разговоров нужно возвращаться неоднократно после их завершения.

Вывод Г. Не ограничивать понимание проблемы и человека словесной информацией.

• Словесная информация в процессе общения не единственный и даже не главный источник сведений о профессионализме и личности говорящего.
• Уметь оценивать внешний вид человека: лицо, глаза, фигура, одежда, обувь и т.д. Внешний вид информативен, но бывает обманчив.
• Извлекать информацию, которую содержит мимика, позы, жесты, выражение глаз, называемые невербальным общением.
• Оценивать процесс и результаты поведения.
• Уметь видеть главное и замечать нюансы в процессе и результатах деятельности человека. Наиболее глубокую и объективную информацию о человеке дают его деятельность и поведение. Чем лучше мы знаем людей, тем эффективнее будет наше взаимодействие с ними и наоборот. Познать человека можно комплексно оценив его: а) внешний вид, б) словесное общение, в) невербальное общение, г) поведение, д) деятельность.

Вывод Д. Постоянно развивать свои способности к децентрации.

Децентрация — способность поставить себя на место другого человека и оценить ситуацию так, как ее видит он. Данное определение отражает социально-психологическую суть децентрации. Общее понимание децентрации несколько шире [2, 157; 3, 87–88; 5, 138].

• Понимать, что подавляющее большинство людей по природе своей скорее эгоисты, чем альтруисты. Однако эгоизм может быть здоровым, умеренным и избыточным.
• Всю жизнь ограничивать свой собственный естественный эгоизм.
• Уметь поставить себя на место другого. Знать, что без этого умения организовать эффективное, бесконфликтное взаимодействие с окружающими невозможно.
• Уметь проникнуться интересами другого человека и понять то, чего же он хочет на самом деле. Особенно важно это делать в значимых ситуациях общения.
• Уметь понять то, чего он опасается, что боится потерять. Нередко человек может: а) сам не догадываться, из-за чего же на самом деле он начинает конфликт, б) либо знает свои опасения, но не считает важным сообщение о них, в) либо специально их скрывает.
• По возможности учесть в своем общении, поведении, деятельности интересы и опасения партнера.

Таким образом, в процессе межличностного общения мы всегда находимся в ситуации неопределенности различной степени. Неопределенность заключается в том, что мы никогда не имеем полной, исчерпывающей, абсолютно достоверной информации ни о позиции собеседника в связи с обсуждаемой проблемой, ни о его личности. Наши представления о партнере по общению всегда вариативны и вероятностны. Используя предложенные в статье рекомендации, можно заметно уменьшить негативное влияние фактора неопределенности на качество общения. Чем полнее, точнее и объективнее мы понимаем партнера по общению, тем более результативное взаимодействие с ним мы можем организовать.

Литература

1. Анцупов А.Я. Как избавиться от стресса. 3-е изд., испр. и доп. М.: Проспект, 2019. 224 с.
2. Большой психологический словарь/ Сост. и общ.ред. Б. Мещеряков, В. Зинченко. СПб.: Прайм-Еврознак, 2003. 672 с.
3. Краткий психологический словарь / Ред.-сост. Л.А. Карпенко; под общ.ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2 изд., расш., испр. и доп. Ростов наДону: Феникс, 1998. 512 с.
4. Миронова О.И. Вынужденный контакт: психологическое исследование проблемы: Монография. М.: АПК и ППРО, 2012. 304 с.
5. Платонов К.К. Краткий словарь системы психологических понятий. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Высш. шк., 1984. 174 с.
6. Шейнов В.П. Психологическое влияние. 2-е изд. Минск: Харвест, 2011. 800 с.
7. Демидов Л.Н., Терновсков В.Б., Григорьев С.М., Крахмалев Д.В. Информационные технологии. М.: КноРус. 2017. 222 с.
8. Екимова В.И., Кокурина И.В., Кокурин А.В. Осужденные к пожизненному лишению свободы: социально-демографическая, медицинская, уголовно-правовая и уголовно-исполнительная характеристика, а также особенности психологического сопровождения // Психология и право. 2014. № 1. С. 59-74.
9. Славинская Ю.В., Кокурин А.В.К вопросу о психологическом сопровождении осужденных к пожизненному лишению свободы в условиях реформирования уголовно-исполнительной системы // Юридическая психология. 2010. № 2. С. 25-28.
10. Чербаев П.О., Хохлова А.Ю., Григорьев С.М., Терновсков В.Б. Безопасная система голосового управления // Актуальные научные проблемы прикладных и естественных наук. Сборник научных трудов кафедры прикладной математики и программирования. Под ред. Горшкова В.В., Терновскова В.Б. М., 2018. С. 43-47.
11. Шестаков М.Л., Пешехонов А.М., Григорьев С.М. Психологические проблемы обеспечения безопасности человека и общества в условиях современных информационно-психологических войн // Человеческий капитал. 2018. № 11-2 (119). С. 150-156.
12. Cherdymova E.I., Vorobyeva K.I., Romashkova O.V., Mashkin N.A., Grigoriev S.M., Romanchenko L.N., Karpenko M.A., Bayanova A.R. Photo exhibition influence on student environmental consciousness formation // Ekoloji. 2018. Т. 27. № 106. С. 1271-1278.

Источник: Анцупов А.Я. Потери информации в процессе общения // Человеческий капитал. 2019. №6-2(126). С. 93–99.