Отверженные: случай из работы коуча

В книге «Кляксы на рабочем столе: Коучинг как он есть, а не что о нем говорят» Евгений Соломонович Креславский, консультант по организационному развитию и развитию персонала, коуч, бизнес-тренер, директор Института «Новые возможности», описывает кейсы из реальной практики поддержки руководителей. Предлагаем вниманию читателей главу «Отверженные».

Они чувствовали себя отверженными. Начальство пыталось внушить им, что они важны, значимы, что они — лицо компании. Но десять чудесных барышень были уверены в том, что, несмотря на эти высокие слова, они находятся на низшей ступени корпоративной иерархии. Зарплата самая низкая в компании, коллеги из других подразделений относятся к ним свысока, что проявляется в реакции на их предложения и просьбы — их выполняют в последнюю очередь или игнорируют. И, наверное, самое главное, каждый день девушки из службы поддержки цифрового сервиса получают много писем с оскорблениями.

«Свое место» они знали практически с первого дня работы. Расстраивались, злились, плакали, ругались, но не уходили. Было в этой работе что-то такое, что удерживало здесь их, робких, застенчивых, замкнутых, — возможность общения и шанс заглянуть в чужую жизнь. Им было интересно придумывать ответы на письма, это было их формой общения. Между собой они почти не разговаривали, сидя в одиночестве у экранов мониторов. Но пренебрежение по отношению к себе, которое они ощущали каждый день, вызывало обиды и злость. И это затмевало остальные чувства. Нередко это проявлялось в ответах клиентам, и клиенты отвечали им взаимностью — злобно ругая компанию и их.

Меня пригласили для того, чтобы помочь им научиться сотрудничать с клиентами. После проведения интервью с участницами будущей сессии и их руководством я понял, что если не помочь девушкам найти силы гордиться тем, чем они занимаются каждый день, если не предоставить им возможность прямо говорить об их переживаниях, обидах, боли, озлоблении, то (что бы там ни говорить о необходимости с достоинством общаться с клиентами), эти советы, как и другие рекомендации, они отвергнут в первые минуты нашего знакомства.

В самом начале сессии я предложил им представить, как через много лет они рассказывают своим внукам об этой работе, и попросил поделиться тем, что их в ней привлекает. Может быть, более точным был бы вопрос о чувствах, которые они испытывают на работе, но мне показалось, что это было бы слишком быстро и прямолинейно.

Представив себя бабушками, они заулыбались, и оказалось, что есть много такого, что их привлекает и удерживает. Затем мы обратились к тому, что они ненавидят в своей работе, и мои первоначальные гипотезы подтвердились. Возможность выразить обиду и злость значительно снизила напряжение в группе. Теперь стало возможно перейти к нам, клиентам.

Я попросил представить самый страшный сон, кошмар, который может присниться пользователю при взаимодействии с продуктом их компании. Картинки были действительно страшные, но одновременно и смешные, что не только показало значимость их работы, но и помогло выразить свои обиды. Мы попробовали несколько техник работы с переживанием злости и обиды и учились справляться с враждебностью клиентов.

Мы работали целый день, и я делал все, чтобы они ощутили себя единой группой, члены которой заботятся и помогают друг другу; чтобы они почувствовали, что решения, которые находят, очень важны для пользователей. После сессии настоял на встрече с руководством компании, и мы обсудили организационную поддержку их деятельности, включая финансовые аспекты — потери компании, если не провести соответствующие изменения, могли быть очень высокими.

Хеппи-энд. Последние семь лет мы ежегодно дарим друг другу радость встречи. Группа наполовину поменялась, но дружелюбное отношение друг к другу и к клиентам — по-прежнему неотъемлемая часть культуры ее участников.

Источник: Креславский Е. Кляксы на рабочем столе: Коучинг как он есть, а не что о нем говорят. — СПб: 2021. — 192 с.

Иллюстрация: Виктор Богорад.