Я бы хотел поделиться некоторым опытом онлайн-работы с авторами насилия в близких отношениях с теми из вас, кто, возможно, не перешёл бы в этот формат по доброй воле, но сейчас делает это, силясь хоть как-то поддержать клиентов, оказавшихся в изоляции. «Некоторым», потому что в первую очередь я буду говорить о том, что касается кризисной работы в условиях сегодняшнего карантина.
Данный текст не имеет цели описать все нюансы онлайн-консультирования, хотя общие вещи я, конечно, обозначу.
Нюансы технического обеспечения
Наиболее удобной во всех отношениях программой для онлайн-консультирования является «Zoom». Во-первых, она наиболее стабильно работает, во-вторых, ей легко пользоваться, в-третьих, если вы посчитаете нужным записывать сессии, программа позволит делать это в «облако» (на сайт программы), что очень удобно, если вы работаете не с компьютера, а со смартфона.
Такие сервисы, как Skype, What’s up, Messenger, Google Hangout, Viber и Telegram тоже имеет смысл установить для возможности быстрого переключения, в случае если сигнал будет по какой-то причине неустойчив. Все перечисленные программы работают со смартфона. С компьютера звонить можно только через Skype, Zoom и Messenger (если у вас MacBook, то установите браузер Google Chrome).
Если говорить о формате переписки, то удобнее это делать с компьютера или ноутбука. В случае с What’s up, Skype и Telegram потребуется установка бесплатного приложения, а Messenger можно использовать прямо через браузер.
Помните, что какую бы платформу Вы ни выбрали, имеет смысл заранее попрактиковаться в её использовании.
На первый взгляд, всё просто, но, когда сессия уже началась, а вы забыли, как включить видео или звук, это сильно влияет на динамику процесса. Поэтому позвоните кому-нибудь заранее и убедитесь, что:
- вы понимаете, как включать камеру и звук;
- вы настроили камеру так, что на заднем плане нет ничего лишнего (Присмотритесь к мелочам. Если вы выходите в эфир со смартфона, то убедитесь, что вы понимаете, как переключаться между основной и фронтальной камерами. В противном случае клиент может увидеть то, что расположено в комнате перед вами);
- ваша гарнитура (наушники и микрофон) работает без помех;
- вы понимаете, как пользоваться чатом во время видео/аудио звонка;
- источник света расположен перед вами, а не за спиной;
- вы сидите максимально далеко от возможного источника шума (открытое окно, например);
- у вас есть альтернативный источник интернета (например, в случае отключения света, можно раздать интернет со смартфона, проверьте эту возможность заранее).
Будьте готовы к тому, что часть первой сессии (в лучшем случае) вы потратите на настройку соединения с клиентом и объяснение ему технических нюансов (что-то всегда идет не так). Подумайте будете ли вы продлевать время сессии по этой причине.
Кроме того, имеет смысл подумать над тем, как вы будете реагировать в следующих более или менее вероятных ситуациях:
- Проблемы со связью – это будет отнимать время и рождать эмоции. Будете ли вы продлевать сессию, будете ли обсуждать с клиентом чувства, связанные с плохим соединением, или предпочтёте относится к этому лишь как к техническому фону?
- Клиент закуривает, пьет что-либо кроме воды, при условии, что на сей счет отсутствуют, какие-либо договоренности.
- Вы видите, как бегают глаза клиента – похоже, он читает что с экрана прямо во время разговора.
- Вы подозреваете, что клиент пришёл, будучи чуть выпившим.
- Соединение внезапно прервалось и возобновить его не получается. Заранее оговорите альтернативный канал связи с клиентом.
- Вы понимаете (подозреваете), что клиент записывает ваш разговор.
После того, как подготовились сами, помогите это сделать клиенту.
За некоторое время до встречи (лучше не позднее, чем за день) имеет смысл выслать мини-инструкцию. Например, если вы договорились об аудио/видеоформате, она может звучать так:
«Здравствуйте! Мы договорились о встрече в 00:00 по Москве 01.01.01
Чтобы разговор был наиболее продуктивен и комфортен скажу несколько слов о процессе и своих к нему пожеланиях.
Все что мы обсудим останется, между нами. Я гарантирую конфиденциальность (за исключением случаев технического воздействия на наши устройства).
Встреча продлится N минут.
Пожалуйста, найдите место, где Вам будет комфортно разговаривать. Учитывая, что тема разговора непростая, Вам может захотеться говорить громко или использовать мат. Хорошо, если Вы будете чувствовать себя свободно.
Используйте гарнитуру и стабильный интернет (минимум 128 Кбит/с, как на прием, так и на передачу).
Крайне желательно использовать видео.
Непосредственно перед встречей, пожалуйста, убедитесь, что:
- вы один/одна в комнате (животные вышли, дверь закрыта, и никто внезапно не войдет);
- все приложения и сайты, которые вы можете позволить себе закрыть, закрыты, а уведомления заглушены.
До встречи!».
Возможные форматы взаимодействия с клиентом онлайн
Теперь, когда с техническими вопросами разобрались, давайте представим, что уже некоторое время работаем с клиентом очно и сейчас вынуждено переходим в онлайн формат.
Я отдельно указываю на уже проведённую в том или ином объёме очную работу, потому что, когда мы взаимодействуем с новым клиентом, возникает задача по формированию раппорта, имеющего свою специфику в онлайн-реалиях. В этом тексте она рассмотрена не будет.
Итак, какие же форматы взаимодействия возможны?
Их, как минимум шесть:
- Видеозвонок
- Аудиозвонок
- Переписка в чате
- Переписка в почте
- Обмен голосовыми сообщениями
- Обмен видеосообщениями
На первый взгляд, может показаться, что видеозвонок является предпочтительным, что правда, если говорить об идеальных условиях. Однако, сейчас, когда ввиду пандемии стоит ожидать снижения качества интернета, с одной стороны, и падения доходов, с другой (видео расходует больше трафика, а безлимитный интернет стоит дороже), имеет смысл приглядеться к другим, компромиссным форматам.
Мне кажется, что аудиозвонок и обмен видео/аудиосообщениями – более или менее понятные форматы и потому я хочу обратить ваше внимание на то, что, вероятно, имеет наибольшее количество нюансов – на переписку.
Ещё одним аргументом в пользу переписки являются вероятные затруднения с тем, чтобы остаться в так называемом, конфиденциальном пространстве. Это весьма непросто, когда ты заперт в одной квартире (комнате) с другими членами семьи.
Итак, давайте чуть подробнее посмотрим на форматы переписки. Она может осуществляться в реальном времени (чат) или быть, что называется, размеренной, например, по почте (электронной, конечно же).
E-mail переписка
Начну с того, что, на мой взгляд, кризисное консультирование субъектов насилия по почте – история весьма сомнительная. Но если других вариантов нет, то, как говорится, на безрыбье и рак – рыба…
Если и решаться, то стоит обратить особое внимание на формулировки. В идеале каждое следующее письмо должно быть составлено так, чтобы отвечать на вопросы предыдущего (в надежде поспособствовать снижению напряжения клиента) и провоцировать (формировать, задавать) цепочку размышлений (а то и предлагать варианты инструкций, как поступать), направленную на важнейшую в данном случае задачу– обеспечения безопасности всех участников ситуации насилия.
Важно валидировать и провентилировать чувства клиента, а затем направить его в сторону понятных действий, которые он может предпринять для решения задачи.
Однако, всё же я бы использовал этот формат лишь, как канал сброса напряжения, например, когда клиент может использовать почту консультанта, как своего рода дневник.
Переписка в чате
Чат-сессии мне представляются форматом более удачным, так как обратная связь появляется быстрее и остаётся возможность в реальном времени направлять процесс.
Однако, консультанту важно убедиться, что его скорость печати позволяет поддерживать удобоваримую динамику разговора. Во время переписки ребром встанет вопрос интонационных выделений и передачи эмоций. Помимо привычной пунктуации, можно использовать различные эмодзи «;-)» и расстановку пробелов. Например, если вы желаете обратить особенное внимание на какую-то мысль, то отделите слова, её составляющие, не одним пробелом, а двумя или тремя. Эта техника пришла из НЛП. Считается, что подобное выделение усиливает влияние написанного текста.
В моменты собственной задумчивости полезно написать клиенту, что-то типа: «думаю…» или «печатаю…». Это снизит возможное напряжение от паузы.
Кроме всего прочего, владельцы IPhone и IPad (доподлинно знаю только о них) могут пользоваться функцией голосового набора текста. Она работает в любой программе, так как зашита в само устройство. Работает хорошо, но фокус с пробелами уже не пройдет…
ВАЖНО оговорить с клиентом дальнейшую судьбу переписки. Будет ли она хранится или должна быть удалена. В случае, когда принято решение об удалении, лучше всего использовать мессенджер «Signal» – там есть функция автоудаления сообщений, что весьма удобно.
Характеристики авторов деструктивно-агрессивного или насильственного поведения
Теперь, когда о форматах более или менее сказано, давайте поговорим о возможных характеристиках клиентов – авторов деструктивно-агрессивного или насильственного поведения. И начну я с наиболее общей их типологии.
Субъектов насилия в близких отношениях можно разделить на пять условных подвидов:
- Начинающие субъекты насильственных действий. Их девиз: «Я этого никогда не делал, но вдруг случилось, я испугался и хочу исправиться»
- Субъекты эксплозивного или вынужденного инструментального насилия: «Я это делаю потому, что не могу сдержаться или считаю, что это моя тягостная обязанность. Но плохо, что это происходит».
- Субъекты эксплозивного или инструментального насилия, не отождествляющие себя с оным. Они просто живут «как все», не видят никакой проблемы в своих поступках, и не понимают, чего это к ним прицепились?! Слоган: «Я ничего такого не делаю (я не такой/такая), шли бы вы все куда подальше!».
- Субъекты инструментального насилия, занимающиеся этим на любительском уровне, но вполне сознательно: «Пока никто не видит, займусь-ка я своими тёмными делами».
- Субъекты инструментального насилия, занимающиеся этим профессионально, на системном уровне. Таким нужна власть и подтверждение собственной исключительности: «Делаю это потому, что могу, хочу и умею».
Работа с каждым из них имеет свои специфические фокусы внимания, задачи и инструменты, однако, в этом тексте мы ограничимся обсуждением кризисного онлайн-взаимодействия.
Четвёртый и пятый типы представлены для формирования общей картины и сейчас обсуждать их не имеет смысла, так как шансы встретиться с ними на практике в сегодняшних обстоятельствах ничтожно малы, так что будем иметь в виду лишь первые три.
Несмотря на то, что типологии, безусловно, важны, иногда бывает проще использовать более конкретные примеры:
Характеристика клиента «А»:
- внутренне мотивированный на коррекцию своего деструктивно-агрессивного поведения (понимает, что реагирует с перебором, но чувствует, что сам не справляется, иногда упускает то, как снимает с себя ответственность за деяние);
- сказать, что он ищет повод придраться к домашним, нельзя, однако, имеют место пунктики, за которые клиент готов бороться и конфликтовать (например, беспорядок, невыключенный свет или расточительное отношение к продуктам питания);
- часто бывает в раздраженном состоянии, ввиду причин, не связанных с семьей (например, соматическое недомогание, проблемы на работе);
- на сознательном уровне берёт ответственность за то, что делает, однако, нередко в пылу эмоций не замечает, как именно совершает выбор в сторону деструктивной, деформирующей близких реакции;
- после действия сильно сожалеет, что не сумел заметить, как «вошел в эмоциональный штопор» и «совершил выпад»;
- может наорать, оскорбить, швырнуть что-нибудь в стену.
Характеристика клиента «Б»:
- мотивация на работу смешанная (с одной стороны, жена поставила условие, с другой ему и самому не нравится история про то, что он постоянно вынужден давить);
- часто бывает раздражен поведением жены (ведет себя не так, как подобает);
- может наорать, дать пощечину, оплеуху;
- верит в то, что супруга вынуждает его кричать или применять силу;
- после действия грустит, что жена в очередной раз не сделала выводов и ему снова пришлось орать или применять силу;
- очень чуток к неуважению в свой адрес.
Несмотря на то что в этой статье нет возможности для детального представления данной типологии, я все же скажу ещё пару слов о клиентах «А» и «Б» для полноты картины.
«А» скорее относится к первому или второму типу (в версии эксплозивного насилия), клиент «Б», скорей к типу второму (в версии инструментального насилия) или третьему. Один из ключевых вопросов, отличающий указанных клиентов, – это их отношение к насилию как к приемлемому или неприемлемому инструменту решения текущих задач.
Так, клиент «Б» порой не рад, что опять приходится давить, но считает это действие возможным для себя (инструментальное насилие). Или же он может не отождествлять своё поведение с насилием, полагая, что, коль скоро довела его супруга, это не что иное, как противодействие насилию с её стороны. Эта история открывает второе значимое отличие клиентов «А» и «Б» – принятие или непринятие ответственности за собственные деяния.
Клиент «А» ответственность на себя взял и пытается справиться с собственной несдержанностью, клиент «Б», похоже, ещё не пришёл к принятию ответственности, а значит его рабочий запрос на остановку собственного насилия ещё не сформирован. Локус контроля внешний.
На чём стоит сфокусироваться при организации кризисной онлайн-помощи?
Первое, о чём следует задуматься — это то, какие мои действия, как консультанта, наилучшим образом отразятся на безопасности партнёра моего клиента.
Оценка рисков всегда является главным фокусом внимания, но в сегодняшних условиях, на это следует сделать дополнительный упор.
Клиенту типа «А» я бы предложил поддерживающий формат. Учитывая его настроенность на развитие способности замечать то, как он доводит себя до того, чтобы совершить «выпад» в условиях карантина имело бы смысл обсуждать с ним вопросы развития способности к самонаблюдению, саморегуляции и того, как утилизировать раздражение до того, как он «срывается в штопор».
Для этого помимо еженедельных сессий можно осуществлять ежеутренний созвон на 15 минут с тем, чтобы обсудить, например, три вопроса:
- Что хорошего ждет меня сегодня?
- Каких трудностей я для себя ожидаю сегодня?
- Что я буду делать, чтобы их преодолеть?
ВАЖНО обратить внимание клиента на то, что это мера экстренного характера, которая применяется ввиду карантина. Кроме этого, необходимо заранее продумать и обсудить вопрос оплаты таких встреч.
Если по каким-то причинам созвон невозможен/непоказан (например, клиент, что называется, вязкий и вы понимаете, что в 15 минут не уложиться), его можно заменить записью сообщений. Например, договориться о том, что каждое утро в 10.00 клиент высылает консультанту ответ на эти три вопроса (или подобные). Имеет смысл четко определять время для этих сообщений – в работе с насилием структурность крайне важна.
Также можно предоставить клиенту право писать консультанту на почту или какой-либо мессенджер в моменты, когда «накипает», чтобы иметь возможность «сливать негатив» или делиться размышлениями и наблюдениями за развитием деструктивно-агрессивной или насильственной реакции. Опять-таки можно обсуждать видео/аудиосообщения.
ВАЖНО оговорить режим ответов со стороны консультанта с тем, чтобы процедура была максимально прозрачной. Например, консультант может не брать обязательства отвечать на сообщения. Вот пример формулировки: «Вы можете мне писать в любой момент, когда чувствуете, что это нужно. Я не беру на себя обязательство отвечать, но будьте уверены, что прочитаю я всё».
Также можно обозначить с клиентом канал связи, сообщения по которому консультант будет воспринимать как экстренные и реагировать соответствующим образом. Например, в обычном режиме клиент пишет на почту и тогда консультант не отвечает. Однако если сообщение приходит на What’s up, то это значит, что «дело пахнет керосином» и тогда консультант вступает в коммуникацию. Границы возможностей консультанта в этом режиме также следует заранее обсудить с клиентом.
А ещё хорошо бы предоставить информацию по телефонам доверия, которым вы сами доверяете, чтобы клиент мог позвонить, например, в ночное время, если сам консультант на это не готов.
Поскольку в характеристике клиента «А» есть пункт о том, что он часто бывает в раздраженном состоянии, ввиду причин, не связанных с семьей (например, соматическое недомогание, проблемы на работе), то кроме фокусировки на вопросах самонаблюдения и саморегуляции можно предложить исследовать эти внешние стрессоры (которых, в текущих условиях скорее всего меньше не станет) и обсуждать то, как с ними справляться без сбрасывания напряжения в семью. Учитывая, что клиент принимает на себя ответственность, этот процесс обещает быть довольно безопасным.
Клиенту типа «Б» я бы также предложил поддерживающий формат, но совсем иного характера. Технические решения при этом могут оставаться теми же.
Если у клиента с характеристикой «А» ведущими факторами, способствующими его «выпадам» были текущий стресс и накопленная инерция реагирования в острых ситуациях, и его случай стояло бы рассматривать через призму теории о цикле насилия, то характеристика клиента «Б» говорит нам о другом. Похоже, что в дополнение к факторам клиента «А» добавляется (а, скорее лежит ближе к поверхности) тот, что про гендерные стереотипы. На это намекают следующие пункты:
- часто бывает раздражен поведением жены (ведет себя не так, как подобает);
- после действия грустит, что жена в очередной раз не сделала выводов и ему снова пришлось орать или применять силу;
- очень чуток к неуважению в свой адрес.
Кроме этого, важно учесть внешний локус контроля клиента (верит в то, что супруга вынуждает его кричать или применять силу).
Я бы предположил, что на случай клиента «Б», в дополнение к истории про цикл насилия, где мы анализируем то, как человек копит и сбрасывает напряжение, стоит посмотреть ещё и через призму теории о колесе власти и контроля в рамках которой следует рассматривать отношения власти.
Вовне кризисных условиях (вне изоляции), работу с этим клиентом следовало бы начать с того, чтобы помочь ему увидеть, какую долю в его действиях занимает насилие и насколько это соотносится с тем, чего он хочет от отношений (большинство хочет теплоты, безопасности и умиротворения).
Консультанту следовало бы очень подробно разбирать поведение клиента в конкретных конфликтных эпизодах с тем, чтобы помочь увидеть момент, когда он выбирает разрешить конфликт насилием. Также речь бы шла о деконструкции убеждений о нормах поведения мужчин и женщин.
Обычно подобная работа значимо повышает психологическое напряжение клиента, но в более или менее спокойных условиях это показано. В обстоятельствах совместной с партнёром изоляции это выглядит слишком рискованно.
По этой причине имеет смысл рассмотреть стратегию эмоциональной поддержки клиента и ориентации его на заботу о себе. Если и стоит в этот период конфронтировать с ним, то для того, чтобы помочь увидеть пагубность поступков в первую очередь для него самого. Например, можно рассматривать то, что если он продолжит цепляться к домашним, то и сам будет вынужден пребывать в обстановки полной негатива, уйти-то некуда…
Кроме того, нападая на близких, клиент повышает общий градус напряжения (страха, злости, обиды) в квартире (пусть даже в его сознании не он первый начал), что с высокой степенью вероятности спровоцирует у супруги чувство бессилия, которое скорее всего приведёт, либо к ответному нападению, либо к тому, что она станет пассивной и «неинтересной» с точки зрения взаимодействия. Имеет смысл обсудить с клиентом то, насколько ему это нужно.
Таким образом, мы так или иначе продолжаем разговор про ответственность, но фокусируемся не на пострадавшей стороне, а на самом клиенте.
Гарантий, конечно, по-прежнему нет, но есть основания полагать, что эта стратегия снижает риск того, что, устав от предложений подумать про то, «как там ей» клиент разразится очередным насильственным действием.
И да, в известной степени, это противоречит привычной работе с автором насилия, но сейчас речь не столько о коррекции убеждений, сколько о минимизации рисков, а коли так, то конфронтации с картиной мира клиента должны быть очень аккуратными.
Полезно обсуждать и то, какие факторы, потенциально увеличивают риск, что клиент вновь почувствует себя вынужденным использовать насилие. Вероятно, это будет касаться всего того, что можно обозначить, как «супружнины косяки и несоответствия». И если так, то исходя из имеющейся у нас характеристики клиента логично вытекает вопрос, который можно было бы задать клиенту: «А стоит ли провоцировать ситуацию, когда жена проявит себя, как-то не так, коль скоро есть идея, что после этого необходимо давить, чего вроде как совсем не хочется?».
Опять-таки, характеристика клиента «Б» сообщает нам о том, что он относится к жене не как к полноценному партнеру, а скорее свысока. Она, то ли неразумная, то ли протестная (ведёт себя не так, как подобает). Если смотреть на ситуацию (и жену) глазами клиента, то понятно, что от этого можно устать. Тогда вероятным решением является перестать «проверять дневник и уроки», дабы лишний раз не портить себе настроение.
Ещё одной темой для обсуждения может стать то, что происходит с напуганным человеком в условиях безвыходности. Здесь впору вспомнить метафору о загнанной в угол крысе. Какой бы беспомощной по отношению к человеку она ни была, стоит ей почувствовать, что отступать некуда, как нападения не избежать.
Мне вспоминается опыт присутствия на тематической группе, организованной в стенах исправительного учреждения. Участницы отбывали наказание за убийство своих партнёров и почти в каждом случае это был акт самозащиты в условиях безвыходности. Стоит сказать, что до этого, эти самые женщины долгие годы терпели насилие в свой адрес со стороны тех, кого после убили, оказавшись припёртыми к стенке.
Иногда полезно вспомнить о том, как на самом деле хрупко человеческое тело, пусть и мужское…
Так же, как и с клиентом типа «А», с «Б» можно обсуждать контекст его жизни, однако в достаточной мере безопасно это будет лишь при условии, что фокус внимания смещен в сторону внешних событий, а не того, что происходит в отношениях с домашними. Если обсуждение построено в ключе: «Да, похоже, всё действительно непросто, давайте же поглядим, что в текущих условиях Вы можете предпринять…», то оно само по себе является поддерживающим, так как направлено на поиск могучести клиента (от слова «могу»). Учитывая значимость гендерных стереотипов в его характеристики это очень важно. Согласно им мужчина должен быть могучим. А ещё мы знаем, что насилие рождается из бессилия.
В заключение хочу сказать две вещи:
- Проделывая всё вышеописанное, следует уделить удвоенное внимание формулировкам. Важно поддержать клиента в том, как ему трудно в ситуации, когда он не может покинуть фрустрирующее его пространство, и в тоже время не оправдать его возможного выбора в сторону насилия. Это непросто.
- В этот сложный и тревожный период особенно важно осознавать свои ограничения, иначе помощь в скором времени потребуется самому специалисту. Только автор насилия может остановить своё насилие, мы (специалисты) лишь ассистенты.
Комментариев пока нет – Вы можете оставить первый
, чтобы комментировать