Заведующий кафедрой организационной психологии Института практической психологии «Иматон», организационный консультант Александр Эдуардович Хватов провел встречу, посвященную ловушкам телефонных мошенников.
А.Э. Хватов рассказал о том, какие психологические механизмы используют злоумышленники, как устроен этот «бизнес», на какие манипуляции и кто чаще попадается, а также привел примеры нескольких случаев мошенничества.
Предлагаем вниманию читателей фрагменты выступления.
Сценарии меняются, нет необходимости в их детальном разборе. Важно, чтобы вы поняли принцип. Предупрежден — значит вооружен. Но отдавайте себе отчет, то, что мы обсуждаем, — не панацея. Мы обсуждаем улучшение наших шансов, чтобы нас не поймали за хвост, мы не создаём условия, в которых гарантированно не будем пойманы. Никто не говорит о том, что в какой-то неподходящий момент я не попадусь в ловушку, которую сто раз обходил и про которую знаю, просто потому, что устал, или оказался пьяным, или оказался в какой-то эмоциональной запаре.
Можно увидеть, что в виде этих мошеннических звонков на меня сваливается некий опыт, с которым я как-то вынужден обходиться. Более успешно, менее успешно, быстрее обучаясь, медленнее обучаясь, более переживая, менее переживая… Когда мы сталкиваемся с чем-нибудь новым, у нас есть два типа основных реакций: реакция тревоги, испуга, беспокойства, что вслед за этими переживаниями вызывает попытку обычно избежать эту ситуацию или создать ситуацию, когда этот тревожный агент перестанет на него действовать. Второй вариант — это любопытство, когда человек, сталкиваясь с тревожным агентом, пытается разобраться: что там происходит, из-за чего это так…
Скорее всего, больше 85–90% в разных выборках — это люди, которые скорее будут избегать неприятностей, а не пытаться на них нарваться. Но некоторое количество людей, пытающихся разобраться, даже когда страшновато, в социуме есть всегда.
И моя идея рассказа о том, как устроен этот телефонный «бизнес», — как раз попытка сделать так, чтобы вы, понимая, как это работает, меньше тревожились, больше пытались разобраться. Коммуникационная модель этих мошенников — спровоцировать у человека тревогу, растерянность, ввести человека в некоторое подобие транса. И если человек к этому склонен, он в него впадает, если не склонен — это просто не их «клиент», они ищут следующего.
Механика, с которой мы сталкиваемся при любом обзвоне, примерно одинаковая, есть несколько так называемых воронок.
Есть люди, которым дали наушник или телефон, подключили к компьютеру, на экран выводится имя, фамилия, данные человека, которому будет звонок, сами они ничего не набирают, все делается автоматически. И у них перед глазами есть некий сценарий, скрипт, что говорить и как действовать в зависимости от того, что человек отвечает и как себя ведет, и как провести человека до той точки, когда он сделает наконец то, что мы от него хотим.
Наша задача из большого количества контактов, которые валятся в эту широкую воронку, выцепить тех людей, с которыми можно вести диалог.
И это называется конверсия — сколько людей из тех, кому я дозвонился, из условно 100 звонков, добрались до точки, когда я с ними договорился до того, что мне нужно.
Понятно, что конверсия тем лучше, чем лучше у меня база данных, чем больше у меня информации о клиентах, чем лучше я подготовлен как переговорщик, правильно ли говорю текст, интонирую, не путаюсь в скрипте и чем точнее сделана выборка людей, которые могут быть мне интересны.
Требования к людям могут быть разные и способы влияния тоже: иногда это делается через угрозу, иногда через обман, иногда через формирование лояльности, иногда через давление через третьих лиц. Но механика одна, и есть гипотеза, что и база данных одна. Люди, которые где-то «подсветили» свой телефон, это сейчас много где можно сделать. Поскольку мы имеем систему, которая поставлена на поток. В это вкладывается много сил, много времени, много ресурсов, поверьте, много денег.
И есть идея, что это направлено — помимо денег — на создание неопределённости, тревоги, растерянности, недоверия к обществу, в котором мы живём, и недоверия к службам, которые ответственны за безопасность в этом обществе, на увеличение социального напряжения. И это работает.
Важно, чтобы вы понимали, что эта механика не выключается, нельзя позвонить и сказать: ребята, что же вы делаете. Это не работает, потому что люди, которые являются хозяевами этого бизнеса, и люди-операторы находятся в другой ценностной модели. Мы имеем дело с уникальным феноменом, когда человек не рассматривает объект, на который он пытается воздействовать, как что-то, хотя бы близко равное себе. Это просто штука, которую надо обмануть.
Если я могу себе позволить не публиковать о себе какой-то информации, которую публиковать необязательно, то желательно этого не делать. Взвешивайте, что вы делаете публичным из личной информации.
Или если вы устанавливали, например, браузер у себя на телефоне какой-то, там есть галочки разрешить использовать микрофон, разрешить использовать камеру, разрешить использовать геопозицию… И по умолчанию они ставятся. Ну и обычно у нас принято пролистывать пользовательское соглашение…
Если вы в данный момент не собраны, не сфокусированы, не в самом лучшем состоянии, просто выключайте телефон. Избегайте быть доступными. Сделайте ограниченный список контактов, которым вы отвечаете всегда. Если вы не ждёте звонка незнакомого человека или если ваша работа не связана с тем, чтобы отвечать на звонки незнакомых людей, просто не берите трубку.
Если мы попробуем понять психологический профиль персонажа, который оказывается в роли жертвы… Это люди, у которых не очень большая дифференциация, которые склонны к слиянию, склонны к созависимости, склонны чувствовать себя слабым, не очень защищенным, тревожным. Прежде всего это дети, но обычно у детей нет денег. Прежде всего это пожилые люди, потому что энергии меньше, больше зависишь от среды, от близких.
Ловушка, из-за которой человек попадает в транс, начинает действовать нелогично, непоследовательно, непредсказуемо, связана с тем, что его что-то эмоционально захватывает.
Если у вас возникает сомнение, с кем вы общаетесь, проверяйте, уточняйте какие-то специфические вещи.
Если вы работаете с клиентом, который столкнулся с мошенниками. Если человек вывернулся, напугался, но все обошлось, то я бы его успокоил: молодец, классно справился. Поддержал бы каким-то образом. И затем вместе с ним прошёл по этому маршруту: а что тебе говорили, а что ты чувствовал, а как ты реагировал, а что делал другой человек. Чтобы, протоптав эту тропинку внимательным, осознанным образом, он в следующий раз не поскользнулся бы на том же месте: по крайней мере, больше шансов, что он будет различать места, за которые его поймали, эти эмоциональные ловушки.
Если человек потерял деньги, то здесь могут быть разные ситуации: иногда деньги можно вернуть, здесь надо общаться с банками, юристами. Иногда деньги не вернуть, но главное, что жив. Оказывайте эмоциональную поддержку человеку, объясняя, на какие грабли он наступает.
Мы приходим к ситуации, которая описывается старой поговоркой: «Хочешь спрятать дерево, спрячь его в лесу». У нас столько разнородной, не подтверждённой, плохо структурированной, не отличающейся значимо информации, что основная работа сегодняшних аналитиков посвящена не поиску информации, а отделению достоверной информации от мусора. Мусор генерируется в огромных количествах. Учитесь дифференцировать информацию по достоверности. Это сложно, но человек, который этот навык развил в себе, имеет конкурентное преимущество в том обществе, в котором мы находимся.
Будьте внимательны, будьте спокойны, будьте любопытны. Потому что как только вы проявляете любопытство, ваша тревога уменьшается.
Полная видеозапись встречи:
Примечание к видео: по данным официальных российских источников, события на Украине, начавшиеся 24.02.2022 г., являются специальной военной операцией.
Александр Эдуардович! Очень актуальная информация!Но это только вершина айсберга. И если такие звонки были раньше, то от нынешних они отличаются, как небо от земли. Чувствуется более серьезная подготовка кадров. Спасибо за полезный вебинар!
, чтобы комментировать