Работа психолога на телефоне доверия

Не так давно я вернулась к профессии психолога, которую оставляла ради офисной жизни – более доходной и перспективной. Так сложилось, что первым шагом – после выбора курса повышения квалификации для меня стало оказание психологической помощи по телефону. Этим опытом я и хотела бы поделиться.

 

Старт или самодостаточное явление?

Отправляя резюме на вакансию, я видела работу психолога на телефоне доверия как приемлемую точку входа в профессию. Так и есть. Телефон доверия – благодарное место приложения базовых навыков психологического консультирования, которые тут часто эффективны и достаточны. Например, эмпатическое слушание. Кроме того, для начинающего специалиста эта работа – шанс «пощупать» самую разнообразную аудиторию, в том числе ту, с которой никогда не придётся иметь дело в очной практике. Некоторые ограничения, как, например, краткосрочность и анонимность консультирования, тоже поначалу играют на руку новичку, создавая «безопасную» дистанцию. И они же – хорошая прививка от иллюзии всемогущества, которая часто вызывает профессиональную тревогу у неопытного (и не только) психолога: оказывая помощь по телефону, имея в распоряжении только слух, голос и около часа времени, консультант особенно явно сталкивается с границами своей ответственности и осознаёт их.

 

Но есть и другая сторона.

 

Телефон доверия – вполне особое направление, каковым его делает совершенно та же, вышеупомянутая, специфика. Подробнее о ней.

 

Особые приметы

Существуют специализированные телефоны доверия — например, подростковые, по вопросам насилия, для ВИЧ-инфицированных etc. А есть общегородские, которые встречаются со всем спектром проблем. И в этом случае разнообразие тем поражает воображение — семейные конфликты, любовные передряги, трудности в воспитании детей, критические состояния, вопросы самореализации, психологические травмы, психопатология, одиночество… Всё это умножено на большой возрастной и социальный разброс. И обильно приправлено острыми состояниями, часть которых редко попадает в стены кабинета очной помощи. Как, скажем, реакция острого горя на только что случившееся событие. Или текущие суициды — когда на том конце провода человек, готовый оборвать свою жизнь сию минуту.

 

В этом смысле скучать психологу точно не приходится. Но и необходимо быстро мобилизоваться, переключаться и восстанавливаться. А также выносить ожидание в ситуации неопределённости.

 

Ведь — и это очень особенная примета работы на телефоне — нет заранее оговоренного времени «приёма», нет хотя бы примерно известной проблематики, ни минимальной информации о следующем абоненте. Короче говоря, позвонить может кто угодно и когда угодно. И подготовиться можно только к одному — к чему угодно!

 

Больше подспорье консультанту здесь – ясное понимание: что он делает. Для чего, во-первых, стоит осознавать ограничения, накладываемые форматом, а именно — краткосрочность и почти полную анонимность собеседников. С одной стороны, это позволяет возникнуть эффекту случайного попутчика — порой смущающие переживания легче доверить незнакомому голосу, от которого ещё и можно скрыться, всего лишь положив трубку. С другой — для встречи у консультанта и абонента есть только речь, узкий канал для восприятия реального человека. И широчайшее поле для проекций и разного рода фантазий.

 

Во-вторых, важно понимать, что подавляющая часть аудитории телефона доверия — люди, у которых, что называется, не сформирована клиентская позиция, или же она нереалистична. «Дайте совет», «как мне жить дальше?», «а как вы поступили бы на моём месте?», «ну сделайте что-нибудь, вы же психолог» и т.п. – те вопросы, которые звучат постоянно. Ожидание и даже настойчивое требование пошаговых инструкций, чудодейственного рецепта, волшебной таблетки, которая всё изменит — причём не в субъекте, а в его окружении — то, с чем телефонный консультант имеет дело постоянно. И это, в свою очередь, интенсивный тренинг для формирования и формулирования позиции психолога, его pou sto — опоры для взаимодействия с абонентом. Частью её, безусловно, становится психотерапевтический метод, с которым консультант себя соотносит. Частью — насущная ситуация, в которой психолог делает много, делая мало. Выслушивая, проясняя запрос абонента, обозначая из раза в раз свою роль, устанавливая временные границы, помогая выразить и осознать обуревающие эмоции, справиться с состоянием, рассматривая альтернативные способы выхода из ситуации, мотивируя на очное обращение к психотерапевту или другому специалисту, снабжая телефонами других служб… Скромная задача телефонного консультанта — сориентироваться на малой площади верхушки айсберга, имея в виду, что остальное вне поля зрения, а самое большое ещё и под водой.

 

Во всём этом не обойтись без коллегиальной поддержки, которая на телефоне порой нужна экстренно. Агрессия, патологические процессы, текущие суициды, различные кризисы, манипуляции — сохранить себя под таким напором есть отдельная задача. И тут важной, кроме супервизий, бывает возможность поделиться в перерыве трудным случаем с коллегой, а иногда даже и передать трубку тому, кто находится сейчас в более ресурсном состоянии.

 

Вероника Брызгалина