Телефон доверия как ресурс психологической помощи пожилым людям

Телефон доверия - это относительно новая форма оказания психологических услуг в нашей стране (информация о первом ТД была опубликована в 1982 г.). Телефон доверия при СПб ГБУ «КЦСОН Колпинского района» работает с 01.12.2006 по настоящее время. Услуги гражданам оказывают психологи, прошедшие дополнительную переподготовку. Телефон доверия предлагает населению следующие услуги: оказание экстренной психологической помощи, предоставление справок по социальным вопросам, консультирование граждан по вопросам межличностного, семейного и родительского общения. Все звонки классифицируются по запросам абонентов: семейные проблемы (супружеские, детско-родительские отношения, коммуникативные конфликты (взрослые-взрослые, взрослые - дети, дети-дети), звонки по вопросам зависимостей (алкогольная, наркотическая, игровая и др.), внутриличностные проблемы, вопросы здоровья, одиночество, переживание утраты и др.

На наш телефон доверия могут обращаться все люди, независимо от возраста и социального статуса. Сделав сравнительный анализ данных за 8 лет работы, мы выяснили, что чаще всего услугами телефона доверия пользуются молодые инвалиды (в основном лица с психическими нарушениями в состоянии ремиссии), так как их круг общения ограничен, и если потребность в общении не удовлетворяется, то их психическое состояние ухудшается.

На втором месте находятся граждане, состоящие в браке или имеющие детей: они обращаются по вопросам детско-родительских отношений, супружеским вопросам, социальным вопросам, с различными коммуникативными проблемами, абоненты настроены на изменение иррациональных жизненных конструктов.

На третьем месте по количеству обращений находятся пенсионеры. Все обращения пожилых граждан можно разбить на следующие запросы и ранжировать их по количеству звонков: ситуации эмоционального одиночества, получение информации о социальных услугах, здоровье, конфликты дома, алкогольная, наркотическая зависимость детей, внуков, утрата близких.

Запросы пожилых абонентов

Среди пожилых абонентов есть постоянные клиенты. Работа носит характер «телефонного патронажа». Это, в основном, редко или совсем не выходящие из дома люди - в связи с состоянием здоровья. Круг общения таких людей ограничен, близкие ухаживают за своими престарелыми родителями, но времени и сил на полноценное общение у молодого поколения часто не хватает. Старики чувствуют себя брошенными и одинокими. Причём надо сказать, что часто у людей, с ограниченными возможностями к передвижению сохранен интеллект, память и внимание, познавательные функции все также требуют пополнения. Консультант может помочь старикам справиться с негативными чувствами и дать им поверить в то, что они интересны и нужны. Во время таких звонков пожилые абоненты редко высказывают недовольство своими близкими, не рассказывают об обидах, а пытаются переключить свое внимание от травмирующих ситуаций. На телефон доверия звонят пожилые граждане, находящиеся на социальном обслуживании в нашем Центре, информацию о работе нашего телефона они получили от обслуживающих их социальных работников. Поэтому считаю правильным и необходимым шагом проводить встречи с социальными работниками на тему профессионального выгорания и, в частности, рассказывать им о возможностях телефона доверия -  это поможет скооперировать силы психологов и социальных работников, для сохранения здоровья и эффективной работы всего коллектива.

Кроме ситуаций одиночества, пожилые люди звонят по вопросам отношений с близкими, в основном - с детьми и внуками, очень редко - по супружеским отношениям. Обычно происходит это потому, что супруга уже нет в живых, и все, что связано с ним - это приятные воспоминания (таковы особенности нашей памяти). Либо это давнишний вопрос и все давно на душе улеглось. Но отношения своих взрослых детей (дочерей, сыновей) волнуют их очень и обычно матерям обидно за сыновей и дочерей, считают, что зять или невестка недостойны их чад. Забывая о том, что чадо давно выросло и делает свои выборы в этой жизни самостоятельно. Очень похожее поведение у пожилых абонентов, звонящих по вопросам алкогольной и наркотической зависимости - это желание контролировать ситуацию, диктовать свои требования взрослым детям, манипулировать при помощи денег, жилья, помощью в воспитании внуков. По сути, продолжая порочный круг зависимости (Спасатель, Жертва, Преследователь).

Особенности применения психологических техник в работе с пожилыми людьми

Существуют особенности в применении техник, в построении психологической работы с пожилыми людьми. Не каждый человек, не каждая иерархия ценностей готова к изменениям даже в более молодом возрасте, а тем более - в пенсионном. Поэтому главное, что может сделать консультант - это выслушать человека, который искренне недоумевает и не понимает в чем причина сложившейся ситуации, для того, чтобы снять напряжение, которое передается, как снежный ком, в данной семье. Установлению доверительных отношений способствуют техники активного слушания: техника «вербализация эмоционального состояния», проявление интереса к проблемам партнера, повторение фраз клиента, уточнение или перефразирование, обратная связь.  Особенно следует обратить внимание на технику «вербализация эмоционального состояния»:  редко удастся услышать о чувствах в этой возрастной категории, обычный разговор пожилых людей носит характер обсуждения конкретных действий. На своем опыте заметила, что фразы «Я слышу, Вы волнуетесь», «Я слышу и понимаю Ваше раздражение» успокаивали абонентов. Можно сделать вывод, что пожилые абоненты подсознательно стремятся получить поддержку в эмоциональном плане, получить подтверждение, что их чувства в той или иной ситуации естественны и понятны другим. То есть, получается так, что запросы пожилых людей звучат довольно конкретно «Что мне делать в данной ситуации?», но подсознательно человек ожидает от консультанта эмоциональной поддержки. В представлении пожилых людей психолог — это тот же врач, который должен выписать рецепт на лекарство, а иначе это в пустую потраченное время, эти абоненты настроены конкретно на решение вопроса, поэтому полное молчание и «угуканье» может оттолкнуть позвонившего.

Используя техники активного слушания, консультанту следует активно поддерживать разговор, и, в то же время, не давать рекомендаций. Техника перефразирования дает понять собеседнику, что Вы внимательно слушаете его, уточняете ситуацию и понимаете его. При таком течении беседы пожилой абонент будет ощущать себя комфортно, Вы для него являетесь компетентным специалистом, значит, беседа движется в нужном для него направлении. Известно, что человек, который проговорил свою проблему, успокаивается и уже не так остро реагирует на травмирующие его ситуации. Чтобы не обмануть ожидания абонента в завершение разговора необходимо резюме беседы, дать клиенту обратную связь, т.е. подытожить основные мысли и чувства говорящего. Очень хорошо, если абонент в конце беседы сам изменит свое отношение к ситуации, найдет новые пути решения проблемы, но, скорее всего, одна беседа не достигнет этого результата потому, что мировоззрение, ценности человека формируются в течение всей жизни. Поэтому целесообразно задать абоненту вопрос: «Как Вы сейчас себя чувствуете?». Выговорившийся человек, почувствовавший понимание и поддержку со стороны консультанта обычно отвечает: «Я чувствую себя спокойно, легко, расслабленно, как будто заново родился». По таким фразам консультант может сделать заключение, что у абонента снято психоэмоциональное напряжение, проведена психокоррекционная беседа, цель телефонной консультации достигнута.

С постоянными пожилыми клиентами беседа по телефону носит несколько другой характер -  это люди, которым одиноко, разговор с психологом имеет для них такое же значение, как разговор с хорошим знакомым. Клиент рассказывает о своих интересах, делится воспоминаниями об актерах, о книгах, о песнях прошлых лет. Благодаря возможностям Интернета, можно совместно послушать любимую песню, любимое музыкальное произведение, почитать книгу.  Но нельзя забывать о правиле ограничения звонка по времени для постоянных клиентов - именно это правило дает консультанту и абоненту не переходить грань профессиональной помощи.

Следующая категория звонков пожилых людей - это ситуации потери близкого человека. Абоненты хотят говорить об умершем, о его жизни. В повседневной жизни большинство людей старается избегать таких разговоров, но человеку, испытывающему горе и переживающему утрату, они необходимы. Проявляя интерес к воспоминаниям об умершем, будет уместно задавать вопросы «Каким он был?», «Что любил делать?». Задача консультанта - помощь в планомерном проживании всех стадий горя.

Очень много звонков на телефон доверия связаны с поиском информации. Пожилые люди - очень активные и деятельные, поэтому на отделении должен быть свой телефонный справочник, в котором есть все полезные телефоны: информация об учреждениях здравоохранения, о жилищных, социальных службах, об органах правопорядка. Информация должна быть полной, желательно, с алгоритмом действий в каждом конкретном случае, тогда пожилой человек чувствует себя защищенным и ориентирующимся в современном мире.

Оценка эффективности работы телефона доверия

Важный вопрос – об эффективности. Сам термин «эффективность» в переводе с латинского имеет следующее значение: эффективность — продуктивность использования ресурсов в достижении какой-либо цели. Цель работы телефона доверия - обеспечить полноту и своевременность психологической помощи населению. Цель понятна, но используются ли ресурсы в полном объеме, и решение каких задач может помочь в достижении максимальной эффективности работы телефона доверия?  Оценить эффективность - задача непростая, не выработаны конкретные параметры оценки. Емельянова Е.В. (2004) выделяет следующие параметры: количество обращений, время занятости каждого консультанта, количество видов рекламной продукции и широту её распространения, наличие супервизоров и количество часов супервизии консультантов, отсутствие текучки кадров и симптомов сгорания и пр.

В статье Федуниной Н.Ю. и Чурсиной Е.А. была разработана многоуровневая модель эффективности телефона доверия. Эффективность работы имеет три смысловых пласта.

Первый уровень – консультант и абонент. Предмет исследования эффективности на этом уровне - качество консультации и профессионализм консультанта. Существуют разные формы оценки эффективности консультации, Федуниной Н.Ю. и Чурсиной Е.А. предложены: самооценка, опрос абонентов, супервизия и экспертная оценка. На этом уровне следует рассматривать профессиональное выгорание причины и методы профилактики.

Второй уровень – телефон доверия рассматривается как организация. Эффективность работы оценивается с точки зрения окупаемости затрат на содержание, т.е. общее количество звонков. К внутренним критериям эффективности этого уровня относится организация супервизий, единство этических ценностей в организации.

Третий уровень – телефон доверия в системе других организаций. Этот уровень рассматривает телефон доверия в системе социально-психологических услуг населению. Здесь следует обратить внимание не только на количество обратившихся в службу, но и потенциальную возможность абонентов, которые знают о данной службе и могут воспользоваться услугами, т.е. чувствуют себя защищенными.

Рассмотрение каждого параметра эффективности носит относительный характер, поскольку не выработаны общие методы оценки, но необходимость оказания социально- психологических услуг по телефону доверия сомнений не вызывает, поскольку профессиональная деятельность психологов телефона доверия направлена на повышение качества жизни людей.  

Данная работа анализирует работу конкретного телефона доверия, поэтому рассмотрим один из наиболее часто встречающихся в исследованиях параметров эффективности - это профессиональное выгорание сотрудников. Важным признаком профессионального выгорания является увольнение сотрудников. За 8 лет работы численный состав телефона доверия остался прежним – три человека, за время работы по собственному желанию уволилось два человека (уволились молодые люди, возраст до 30 лет, причиной увольнения были названы хроническая усталость, монотонность и ощущение собственной бесполезности, невозможности повлиять на ситуацию). Как говорилось выше, основное количество звонков — это постоянные клиенты (пожилые люди и молодые инвалиды), это привносит в работу ощущение монотонности и отсутствие результативности, что способствует эмоциональному выгоранию. Пять лет отделение работало без супервизий, проводились только психокоррекционные занятия в нашем отделении, но это давало краткосрочный результат. Супервизий не было из-за отсутствия квалифицированного специалиста не входящего в состав нашей организации и готового проводить такую работу. После того как был найден такой специалист и супервизии стали регулярными, эмоциональное состояние психологов, по их рефлексивным оценкам, улучшилось. В целях профилактики психологам было также предложено проводить групповые занятия с пожилыми гражданами, новый вид деятельности сказался на эмоциональном состоянии консультантов. В настоящее время на телефоне доверия работают консультанты-женщины в возрасте от 31 до 50 лет, стаж работы на телефоне доверия - от 3 до 8 лет.  

Выводы
В заключение работы, для дальнейшего развития важной сферы психологических услуг телефона доверия сформулированы следующие выводы.
1.   Телефон доверия эффективен и востребован всеми возрастными и социальными категориями граждан.
2.   Для развития телефона доверия как ресурса психологической помощи пожилым гражданам необходимо более масштабно информировать о работе телефона:  
2.1.  Регулярно проводить встречи с социальными работниками и рассказывать о работе и возможностях телефона доверия.
2.2.  Привлечь внимание администрации района к необходимости рекламных брошюр и рекламы в СМИ района телефона доверия.
2.3.  Расширить сотрудничество с общественными организациями, с обществом слепых и другими организациями для людей с ограниченными возможностями.
3.    В целях профилактики профессионального выгорания сотрудников телефона доверия:
3.1.  Проводить регулярные супервизии.
3.2.  Предлагать сотрудникам другие виды психологической деятельности (групповые занятия, очные консультации).
4.   Телефон доверия является мощным и пока до конца не реализованным ресурсом оказания помощи пожилым гражданам.

Используемая литература:
1.  Федунина Н.Ю., Чурсина Е.А. Многоуровневая модель оценки эффективности работы ТД. –М., 2012 №1 «Консультативная психология и психотерапия».
2.  Емельянова Е.В. Критерии эффективности работы телефона доверия. Саратов, 2002г.
3.  Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.
4.  Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.
5.  Симонов П. В. Что такое эмоция? М., 1966.
6.  Скворцов А. В. Логика телефонной беседы. //Вестник РаТЭПП. Вып. 2. СПб, 1995.
7.  Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи "телефон доверия": Науч. -метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура; М-во труда и соц. развития Рос. Федерации, Департамент по делам семьи, женщин, детей и молодежи, Гос. науч. -исслед. ин-т семьи и воспитания. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.
8.   Фонтайн, Кус Шопперс. Телефонное консультирование: Учебное пособие для консультантов детских и молодежных Телефонов Доверия. 1996.
9.   Юнг К. Т. Психологические типы. М., 1924.
10.  Чурсина Е.А. Телефон доверия в мегаполисе. М., 2010 №2. «Консультативная психология и психотерапия.
11.  И.Г. Малкина-Пых. Кризисы пожилого возраста. М., «Эксмо», 2005.
12.  Под общей редакцией А.А. Реана. Психология человека от рождения до смерти. М., «Олма-пресс», 2003.

Захарченко Алла Олеговна - психолог, заведующая отделением экстренной психологической помощи, номинант Национального психологического конкурса «Золотая Психея» по итогам 2014 года: http://psy.su/psyche/projects/1341/