Теоретические основания для определения результативности реабилитационного процесса

Российская практика оценивания процессов социальной направленности, результатом которых выступают улучшение социального функционирования человека, восстановление или компенсация способностей или максимальное приспособление к новым условиям, до сих пор рассматривается, по словам доктора экономических наук Т.Ч. Амалиева, «как затратная, а критерием эффективности часто является экономия на содержании и снижении удельных затрат» [4, 5]. Это подтверждается мониторингом эффективности реализации индивидуальных программ реабилитации инвалидов. Так, по Нижегородской области в 2010 году только у 2,2% инвалидов достигнуто полное восстановление нарушенных функций, результаты медицинской реабилитации отсутствуют у 18,9%, социальной реабилитации — у 19,4% инвалидов [8].

С учетом многообразия опубликованных монографий и статей на тему эффективности и результативности деятельности социальных организаций, разноплановости проводимых исследований неизбежна множественность трактовок понятий «результативность» и «эффективность», а также методов, методик и мер измерения. Итог — отсутствие четкого однозначно трактуемого определения данных понятий.

В научной литературе, освещающей проблемы оценивания, понятия «результативность» и «эффективность» часто употребляются как синонимы. М. Лебас и К. Юске указывают на то, что «...термин “результативность” представляет собой одно из “слов-чемоданов”, внутрь которого каждый помещает подходящие ему понятия, перекладывая заботу об определении на контекст» [15]. Например, Л.В. Топчий в учебном пособии «Социальное обслуживание населения» [12] в разделе «Подходы к оценке эффективности социальных услуг» описывает факторы результативности как «соотношение стандартов и норм качества социальных услуг со степенью достигнутых результатов». Контекстуальный характер определения эффективности и результативности дополняется субъективизмом оценки. Оценка эффективности и результативности всегда субъективна, поскольку проводится с точки зрения конкретного субъекта оценки, имеющего индивидуальное восприятие деятельности.

К.И. Фальковская считает, что в настоящее время «применительно к социальной работе … эффективность рассматривается как фактически достигнутые и необходимые результаты» [13]. Однако, автор указывает и на недостатки такого определения результативности применительно ко всей социальной работе, а также по отношению к реабилитационному процессу. Автор подчеркивает, что «цель и задачи социальной работы носят не четко очерченный характер. Традиционно к ним относят: усиление степени самостоятельности клиентов; создание условий, при которых клиенты могут максимально проявить свои возможности; создание условий, при которых люди с физическими недостатками, психическими и психологическими проблемами могут сохранить чувство собственного достоинства и уважения к себе со стороны окружающих» [13]. Следовательно, делает вывод К.И. Фальковская, «понятие “эффективность” абстрактно, поэтому оно всегда должно быть “привязано” к какому-либо объекту, субъекту или процессу разрешения социальной проблемы (технологиям, способам, методам)» [13].

Национальный стандарт «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг» [1, 4] трактует понятие «результативность» синонимично понятию «эффективность» и определяет его с двух сторон. Первая сторона — «материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги». Вторая — «нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решение его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги» [1, 4].

В системе менеджмента качества предложено определять результативность в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2001 как «степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов», а эффективность как «связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами» [2, 8]. В ГОСТР ИСО 9001-2015 [3] даны рекомендации организациям по анализу и оцениванию результативности процесса, к которым в организациях социального обслуживания населения относятся:

• степень удовлетворенности потребителей качеством оказания услуг;
• результативность реабилитационного процесса.

Экономисты считают, что «при операционализации понятия эффективности принято различать результативность (effectiveness) и экономичность (efficiency) ее деятельности» [14].

Первая измеряет степень достижения установленных для организации целей. Вторая же, сопоставляя получаемые анализируемой единицей результаты со значениями факторов (обычно затратами ресурсов), при которых они были достигнуты, дает представление о том, насколько экономично она функционирует.

Обычно социальная деятельность сопряжена с созданием специфичных для нее результатов, как правило, принимающих форму услуг. Организация при этом выступает в роли преобразователя имеющихся у нее на «входе» предлагаемых реабилитационных мероприятий в получаемые на «выходе» результаты оказания реабилитационных услуг. Таким образом, в самом общем виде содержание задачи оценки результативности деятельности организации сводится к определению продуктивности и качества осуществляемого ею преобразования предлагаемых услуг в получаемые результаты.

Проблема оценки результативности в современной научной литературе представлена несколькими подходами.

Первый подход можно назвать экономическим. Представители данного подхода [9] ссылаются на работу Д. Синка «Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение» [10], в которой дано определение результативности применительно к деятельности любой системы. К показателям результативности Д. Синк отнес:

1. Действенность (effectiveness) как степень достижения системой поставленных целей, степень завершения «нужной» работы.

Критериями достижения целей выступают:

• качество (совершают ли специалисты конкретной системы определенные действия в соответствии с заранее определенными требованиями);
• количество (делаются ли все определенные действия);
• своевременность (делаются ли все определенные действия вовремя).

Таким образом, показатель «действенность» позволяет сравнить, намерения и фактическое исполнение планируемых намерений.

2. Качество (quality) как степень соответствия услуг требованиям и ожиданиям как специалиста, так и потребителя услуг.

Процесс измерения результативности рассматривается в данном подходе как в первую очередь составная часть анализа и контроля.

Д. Синк предлагает правила, которые могут служить критериями выбора измерительных методов и процедур [10].

1. Пригодность (действительно ли измеритель определяет то, для чего предназначен).
2. Правильность и точность (измеритель правильно и точно определяет статистические характеристики поведения данного феномена).
3. Полнота, или исчерпывающий характер (все ли желаемые параметры / переменные измерены).
4. Уникальность (конкретные измерители в системе должны быть уникальны, т.е. не должно быть избыточных или пересекающихся измерителей).
5. Надежность (измерители должны постоянно обеспечивать обоснованные результаты. Ошибки измерений должны удовлетворять принятым статистическим предпосылкам).
6. Понятность (измерители должны соответствовать уровню квалификации специалистов).
7. Квантифицируемость и контролируемость измерительных методов и процедур.

Второй подход базируется на зарубежных исследованиях в области качества, проводимые, как отмечает А. Ниили, «...в академическом сообществе … представителями функционально различных отраслей знания. Специалисты таких сфер, как учет, экономика, управление человеческими ресурсами, маркетинг, операционный менеджмент, психология и социология, — все они изучают данный предмет» [16, 2]. Среди этих исследований, прежде всего, можно назвать концептуальные разработки У. Шухарта, Э. Деминга, Г. Тагути, Дж. Джурана, Ф. Кросби, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. Ван Эттингера и Дж. Ситтига, представляющие собой сформированные в теоретическом плане модели управления качеством, а сами разработчики имеют почетное звание «гуру в области качества».

Для нашей работы наибольший интерес представляет модель Э. Деминга. При построении своей теории Деминг активно использовал многие идеи и концепции П. Друкера, ведущего теоретика в области управления. Именно Друкеру принадлежат слова о том, что «задача — так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами» [7]. Мощная гуманистическая составляющая метода Деминга, основанная на понимании и уважении человеческой индивидуальности, безусловно, восходит к школе человеческих отношений американского исследователя Ф. Мейо, работам по психологии А. Маслоу, Ф. Герцберга. Модель У. Деминга [10] представляет собой динамическую формулу:

Plan → Do → Check → Act (Планируй → Выполняй → Проверяй → Действуй),

где:

• планируй — согласование целей и необходимых компетенций; прояснение, какие задачи должны быть поставлены;
• выполняй — выполнение работ, необходимых для решения поставленных задач в соответствии с нормативными документами (в нашем случае, в соответствии с ИПРА, ИППСУ);
• проверяй — мониторинг хода выполнения работ и реакции специалистов, выполняющих эти работы;
• действуй — обсуждение положительных и отрицательных результатов, ресурсов и рисков.

Представители этого же подхода предложили способы измерения результативности. Основными критериями измерения выступают следующие показатели.

1. Удовлетворенность ключевых заинтересованных лиц (т.е. прояснение, кто выступает для организации ключевыми заинтересованными лицами, и каковы их потребности).
2. Качество стратегии (т.е. определение необходимых стратегий для удовлетворения потребностей и желаний ключевых лиц).
3. Качество процессов (т.е. прояснение тех процессов, которые появятся вследствие реализации предлагаемых стратегий).
4. Наличие способностей и компетенций у персонала.
5. Вклад заинтересованных лиц.

Третий подход может быть назван целевым. Разработчиком данного подхода является еще один «гуру менеджмента» Ч. Барнард [5], который еще в 1938 году выделил проблему адекватной постановки цели. Далее П. Друкер в 1954 году ввел аббревиатуру SMART как систему и методику постановки целей. Сам термин происходит от английского “smart” — «умный» (хитрый, смекалистый) и содержит в себе 5 критериев постановки целей:

• specific — конкретная;
• measurable — цель измеримая;
• achievable — цель достижимая;
• realistiс — цель реалистичная, прагматичная;
• timed — цель, определенная по времени (time-bound — ограниченная во времени).

П. Друкер полагал, что правильно поставленная смарт-цель обязательно будет достигнута, если она соответствует этим пяти критериям.

Specific — конкретность, т.е. цель должна быть четко описана. Конкретность предполагает однозначность трактовок и понимания различными людьми. Если при описании цели употребляются слова «увеличение», «ускорение» и т.д., то они обязательно делают цель не конкретно сформулированной.

Measurable — измеримость смарт-цели. Результат достижения цели должен быть измеримым. «Завоевание» или «улучшение показателей» трудно измерить какой-либо величиной. Причем критерии измерения должны быть определены не только для конечного результата, но и для определения достижимости промежуточных результатов.

Assignable — достижимость смарт-цели, в данном случае понимается возможность достичь цели своими силами: необходимо учитывать наличие собственных ресурсов для достижения смарт-цели, собственные профессиональные возможности и личностные качества. Если полагается цель, для достижения которой требуются ресурсы, не зависящие от того, кто будет реализовывать программу достижения цели, цель может быть недостижимой. Другими словами, должен присутствовать потенциал для достижения цели, должны быть в наличии ресурсы (внешне или внутренне управляемые) для ее достижения.

Realistic — реалистичность достижения смарт-цели. Необходимо избегать постановки цели, если ее достижение очевидно нереально. Необходимо реально оценивать ресурсы, усилия, которые потребуются для достижения цели. Это не означает, что цель не должна быть амбициозной, как раз наоборот. Если цель при анализе является малореалистичной, следует определить несколько последовательно достижимых подцелей. Каждое достижение очередной подцели должно открывать дорогу к следующей подцели, и так далее — к главной цели.

Time-related (time-bound) — смарт-цель, определенная во времени. Определение точки во времени, по наступлению которой цель должна быть достигнута. При полагании цели должны быть четко поставлены сроки ее достижения. Без четко определенных сроков достижения цели (подцелей) во времени смарт-цели быть не может.

Таким образом, в процессе определения цели эти требования выступают своеобразными критериями оценки ее потенциальной результативности, т.е. выполнимости. Конкретизация SMART и определение способов измерения достижимости результата помогут лучше понять, что же на самом деле необходимо. В основе целевого подхода лежит следующая «цепочка»:

Цели (задачи) → Ресурсы → Результаты

Обращает внимание, что в цепочке целевого подхода особое внимание уделено ресурсам, которые условно можно разделить на 2 группы. Первая группа названа неповеденческими (косвенными) ресурсами результативности [6, 32, 33], к которым относятся факторы, подлежащие учету: условия, при которых оказываются услуги (технологии, оборудование, умения, навыки и способности специалистов и пр.), организационная структура учреждения / системы реабилитации, которая может как способствовать, так и тормозить осуществление реабилитационного процесса конкретному человеку, нормативы, стандарты и пр. Вторая группа относится к т.н. поведенческим факторам и имеет непосредственное отношение к людям, как к реабилитантам, так и к специалистам, оказывающим реабилитационные услуги. К этим факторам отнесены: система ожиданий, личностные проблемы, возможности и способности людей, различные инициативы. Особое место занимает в этой группе факторов «энергетическая нежелательность поведения» [6], т.е. те стратегии и методы, которыми пользуются как инвалиды (проблема рентных отношений и пр.), так и специалисты (проблема профессионального сгорания и пр.).

Следовательно, под результативностью реабилитационного процесса может пониматься соответствие процесса реализации запланированной реабилитационной деятельности (цели реабилитации) достижению запланированных результатов. В первую очередь, результативность должна измеряться относительно конкретного инвалида, проходящего реабилитационный процесс в конкретном учреждении.

Литература

1. ГОСТ Р 52142-2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения. М.: Стандартинформ, 2014. – 11 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 68 с.
3. ГОСТР ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Стандартинформ, 2015. – 29 с.
4. Амалиев Т.Ч. Проблемы оценки результативности прикладной научной деятельности. М.: ОО ПП Сервис, 2014. – 16 с.
5. Барнард Ч. Функции руководителя: власть, стимулы и ценности в организации.М., Челябинск: Социум, ИРИСЭН, 2009. – 333 с.
6. Бондарева Л.А. Мотивация и результативность труда. СПб.: ПГУПС, 2006. – 35 с.
7. Друкер П. Классические работы по менеджменту. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2008. – С. 220.
8. Каратаева О.А., Сергеева Т.Н., Герман С.В. Организация мониторинга эффективности реализации индивидуальных программ реабилитации инвалидов в Нижегородской области // Медико-социальная экспертиза и реабилитация. – 2012. – № 4. – С. 15-18.
9. Романов П.В., Ярская-Смирнова Е.Р. Политика инвалидности. Проблемы доступной среды и возможности занятости // Социс. – 2005. –№2. – С. 44-55.
10. Синк Д. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение. М.: Прогресс, 1989. – 5-22 с.
11. Стюарт-Котце Р. Результативность. М.: Альпина Паблишер, 2012. – 280 с.
12. Топчий Л.В. Социальное обслуживание населения: ценности, теория, практика. М.: РГСУ, 2011. – 320 с.
13. Фальковская К.И. Эффективность социальной работы: теоретическое осмысление проблемы // Гуманитарные науки: теория и методология. – 2010. – №3. – С. 89-93.
14. Фраттура Л. Инфографическое семейство индикаторов функционирования (FAFI): как измерить результативность на практике при использовании МКФ // Инвалидность и реабилитация. Мат-лы научно-практической конференции с международным участием. СПб.: Перо, 2016. – С. 224-235.
15. Lebas M., Euske K. A conceptual and operational delineation of performance. In: Neely A. (ed.). Business Performance Measurement: Unifying Theory and Integrating Practice. Cambridge University Press: Cambridge, 2007. – Р. 125-139.
16. Neeley A., Adams C. The performance prism: The Scorecard for Measuring and Managing Business Success. Prentice Hall: NJ. The Economist. 2006. April, 15-21.

Источник: Исаева Е.Р., Рогачева Т.В. Теоретические основания для определения результативности реабилитационного процесса // Технологии реабилитации: наука и практика: Материалы Международной научной конференции, Санкт-Петербург, 25–26 апреля 2018 года. СПб: ООО «Р-КОПИ», 2018. С. 32–37.