Решение проблем клиента начинается с исследования

Статья предоставлена номинантом Национального конкурса «Золотая Психея» по итогам 2018 года:

«Моя проблема нерешаема!» - этот лозунг слышим мы от многих клиентов социальных служб как весомое оправдание своей беспомощности. Проблема не появилась вчера, она существует и обрастает симптомами длительное время. Вся семейная система поддерживает эту проблему. Для её решения мы предложили клиентам подразделения Частного учреждения социального обслуживания «Детская деревня – SOS Вологда» пройти курс по проектированию, в котором большое внимание уделяется качеству исследования проблемы клиента. Об эффективности курса было подробно рассказано в методическом пособии «Социальное проектирование как метод формирования ответственности у семей для выхода из трудной жизненной ситуации «СП+». В данной статье вниманию читателей представлено мнение о важности исследования проблем и описание опыта оказания поддержки при возникновении основных трудностей у клиента, формулирующего свою проблему.

Как известно, социальные проекты направлены на решение проблем, волнующих большинство членов общества или группу людей объединённых общей темой, а исполнителями чаще всего являются люди, на которых проблема непосредственно не оказывает влияния. Отличие использования метода социального проектирования в социальной работе заключается в масштабах проблемы, цели и эффекта проекта. Целевая аудитория сама является исполнителем, т.е. трудности клиента решаются им же с помощью разработанного и реализуемого личного или семейного проекта. Вначале любого проекта лежит исследование проблемной ситуации, на решение которой он направлен. По нашим наблюдениям весь исход мероприятия зависит от качества этого исследования, достаточности проработки вглубь до выхода на неудовлетворяемые терминальные потребности. В этом важно участвовать самому клиенту, самому выстраивать связи между событиями, отрабатывать гипотезы, делать выводы. Как бы специалист (будь то психолог или специалист по социальной работе, оказывающий услуги семье и детям в трудной жизненной ситуации), изучающий ситуацию семьи клиента, ни старался, он не сможет её понять до конца и, тем более, управлять ситуацией, находясь вне данной семейной системы. Картинка всё равно получается искажённой. Потому этим нужно заниматься самому клиенту, принимая ответственность за изменения трудной ситуации и их качество на себя. Особенностью клиентов социальных служб являются: наличие затянутых во времени нерешённых проблем, закреплённый негативный опыт применения активных действий, и беспомощность в различных её проявлениях (от апатии, лени до зависимости, психосоматики и т.п.). Поэтому их стремление по поиску выхода из трудной жизненной ситуации или кризиса, сводится, в лучшем случае, к поиску людей или специалистов, которые могли бы бесплатно помочь и знают, как надо. Или к обращению за государственными мерами социальной поддержки населения. Но, к сожалению, этого недостаточно, чтобы значительно улучшить ситуацию, т.к. в этих действиях есть лишь стремление переложить ответственность на кого-то другого.

Во время семинара для специалистов социальной сферы, чьими клиентами являются семьи и дети в трудной жизненной ситуации, включая кризисные, прозвучало сомнение о пользе начала работы группы по проектированию с исследования клиентами своих проблем. Не травмирует ли их это дополнительно? Идея вопроса состоит в том, что практически каждый из нас имеет опыт психотравматизации, для минимизации негативного влияния которого необходимо создать альтернативное ресурсное поле. В данном случае необходимо ориентироваться, прежде всего, на самого клиента, на его состояние и самочувствие.

Возможно, кого-то не следует сразу вводить в группу и даже можно использовать только индивидуальное сопровождение по программе группы по проектированию. Но считаем, что снижать важность исследования клиентом своей проблемы не стоит. Будет сложно и тяжело, но не будет иллюзий, что всё само как-нибудь рассосётся. Несколько сгладить остроту переживаний по поводу сделанных открытий позволяет ряд специально предпринимаемых мер: упражнения на внутренние ресурсы, поддержка других участников группы, правила группы. Нам важно дать клиенту почувствовать опору, необходимую энергию для управляемых действий. Управлять можно тем, в чём начинаешь ориентироваться и разбираться.

В ходе участия в программе по проектированию, клиент, вовлекаясь в групповые процессы, учится самостоятельно последовательно менять ситуацию семьи и получать удовольствие от этого, присваивая себе достижения, не занижая свои заслуги. Задача специалиста, ведущего группы — организовать и сопровождать процесс решения клиентом своих трудностей с момента исследования до завершения и оценки результата.

Семейный проект начинается с формулирования проблемы, на решение которой будет направлена вся деятельность клиента и его семьи. При этом без глубокого анализа проблем не обойтись, тем более, что большинство клиентов в трудной жизненной ситуации склонны к глобализации, и перестают видеть «свет в конце туннеля», т.к. они с этой проблемой пытаются справиться достаточно длительное время и наша организация уже далеко не первая, с которой заключено соглашение.

При формулировании проблемы необходимо провести проверку по критерию управления ею, т.е. прослеживается ли возможность влияния клиента на проблему?

На основе этого критерия мы выделили четыре группы трудностей, которые присутствуют в начале исследования проблем клиентов для создания семейных или личных проектов

• потребительская позиция клиента социальной службы;
• склонность к глобализации своей проблемы, игра «Да, но…», убеждённость в нерешаемости проблемы;
• стремление клиента решить не свою проблему;
• фиксация только на материальных проблемах.

Потребительство явно прослеживается в формулировках с использованием статуса: «мне должны, так как я многодетная/одинокая/мать ребёнка-инвалида, но не…» и т.п. Здесь также есть большое ожидание, что кто-то другой за клиента всё сделает и решит проблему. Примеры перевода формулировок: «мне заблокировали карту» в «моя карта заблокирована»; «меня не поставили на очередь на социальное жильё» в «в моей квартире неудовлетворительные условия для проживания». Отметим важность сохранения формулировок клиента без переделки с использованием «умных» слов для того, чтобы клиент понимал и принимал роль руководителя своего проекта. Даже если клиент не захочет перефразировать проблему в новый «работающий» вид, не стоит настаивать, чтобы не создавать ситуации «тупика».  В таком случае даём время и обращаемся к личным ресурсам человека с помощью различных техник. К формулированию проблемы возвращаемся несколько позже.

Уверенность клиента в том, что его проблему вообще никак нельзя решить, нелегко пошатнуть. Да и решение представляется только одним «нереальным» способом. Включается игра «Да, но…», во время которой специалист незаметно втягивается, предлагая различные варианты выхода. Но проблема всегда лучше понимается её носителем, поэтому большинство предложений откидываются сразу, а часть принимается с оговорками. При таком взаимодействии оба не поняты друг другом и даже обижены друг на друга. В этих случаях подойдут вопросы об истории существования проблемы, попытках её решить, наиболее удачных моментах. Хорошо работает приём отделения проблемы от её носителя и техника «шкалирование», в которой решение разбивается на маленькие более реальные шаги.

Иногда проблемы озвучивают как заведомо нерешаемые. Например, когда трудности дают название «ребёнок-инвалид». Конечно, ребёнок не станет таким же здоровым как его сверстники. Поэтому акцент переводим на те аспекты проблемы, где возможны изменения. В нашем примере — на мать, помогая исследовать, в чём заключается её проблема. Возможно, это отсутствие реализации собственных интересов.

Достаточно часто клиенты указывают трудность не свою, а ребёнка или мужа, например: «у мужа нет официальной работы», «сын/дочь не ночует дома». Лучше: «я устала одна содержать семью», «я переживаю за своего ребёнка», «я не уверена в том, что правильно воспитала своего ребёнка». Жить чужой жизнью клиентам бывает проще, чем своей - это созависимые отношения, которые весьма противоречивы и неоднозначны. Поэтому, подводя к формулировкам проблем, разлепляем «моё» от «не моё», восстанавливаем личные границы. Подойдут вопросы: «Как это на Вас влияет?», «Что с Вами при этом происходит?». Помогают также различные способы моделирования ситуации.

От многих клиентов мы будто слышим фразу из известного всем произведения «Двенадцать стульев»: «Не учите меня жить, лучше помогите материально». Фраза, показывающая, с их точки зрения, значимость материальных благ в существовании большинства проблем или отсутствии счастья. То есть, далеко не все клиенты признают необходимость и полезность психологической работы с ними. В лучшем случае можно услышать запрос: «Поработайте (поговорите) с сыном (дочерью), может он (она) Вас послушает». От этого психологи многих организаций не могут работать в полную свою мощь, лишь эпизодически снимая остроту переживаний клиента. Метод социального проектирования не воспринимается клиентом как чисто психологическая или психотерапевтическая помощь. При этом трудности, возникающие при разработке и реализации проекта, способствуют формированию адекватного запроса на психологическую работу, т.к. проект реализуется в семье, а значит затрагивает всю семейную систему со всеми её симптомами.

В качестве инструментов для исследования проблем нами используются техники «Шкалирование» и «Дерево проблем». Первая предполагает подробное описание проблемы и желаемого состояния, определение изначального места на шкале и места ожидаемого первого и каждого последующего шага также с подробным описанием планируемых изменений. «Дерево проблем» позволяет увидеть на образе дерева не только последствия отсутствия решения проблемы, но и её корни и неудовлетворяемые потребности.

Перейдём к примерам результатов работы с проблемами, когда понимание неудовлетворённых потребностей помогало переориентировать клиентов на новые важные задачи.

Истории клиентов

Первая история: Елена, участница первой группы по проектированию, вначале обозначала проблему как трудности в отношениях с мужем и его родственниками. Первый её проект был направлен на уборку захламлённой прихожей, чтобы помещение соответствовало предназначенным функциям (это был первый шаг в решении проблемы). В результате цель была достигнута, и уборка продолжилась во всей квартире. Существенным бонусом стало новое понимание своих функций как жены, матери, женщины, хозяйки. Новый проект Елены был назван «Я люблю тебя» и на настоящий момент реализован полностью. Елена не только избавилась от ненужных вещей в квартире, но и обозначила родственникам мужа свою позицию, чтобы жить по своим правилам. Она сбросила лишний вес, стала более уверенной в себе, решила с мужем финансовые вопросы.

Вторая история: Анжелика, многодетная мама, имеющая крупный долг по кредитам и бытовые проблемы, уже на втором занятии озвучила свою тревогу по поводу отношений с пятилетним сыном. Ребёнку, у которого ранее была инвалидность (порок сердца), требуется медицинское обследование, чтобы подтвердить или опровергнуть развитие заболевания. Теперь бытовые трудности трансформировались в страх получения неблагоприятной информации о состоянии здоровья ребёнка и тревогу о «правильном» его воспитании: «Нельзя допускать, чтобы много плакал и нервничал, а то станет хуже». Добавим, что клиентка ранее не только пыталась решить свои материальные проблемы, но и создавала их (например, очередной займ под высокие проценты; ремонт в квартире, в которой высокая влажность, течёт с потолка, рушатся перегородки; конфликты с соседями или на работе и др.). Таким образом в ходе исследования проблемы внимание Анжелики переключилось с внешних симптомов неблагополучия на отношения с сыном по цепочке: «остро не хватает денег и материальная неустроенность» -> «не могу обеспечить условия для развития детей» -> «мало провожу времени с сыном, ему меня не хватает».

Третья история: Ирина одна воспитывает дочь-подростка, у которой серьёзные трудности с успеваемостью в школе. На первом занятии была полностью уверена в том, что её проблему «дочь не хочет учиться» не решить, надо смириться. В процессе исследования Ирина уже не стала обозначать проблему дочери как свою, а указала то, что действительно тревожит: «усталость, бессилие, работа не приносит удовольствия». На следующем занятии Ирина рассказала о том, что каталась на лыжах. К завершению первого проекта Ирина получила неожиданную выгоду: с дочерью стали ближе друг к другу, больше общаются и вместе готовят ужин.

Самым важным этапом разработки семейного или личного проекта является исследование проблемы, при котором всегда осуществляется выход на неудовлетворенные потребности. Именно их осознание помогает клиентам подобрать нужную тему проекта и сформулировать работающую цель.

В социальном проекте как инструменте социальной работы не важна новизна или практичность: наиболее значимо наличие у клиента главной роли в управлении проектом, то есть, сформированность ответственности.