Церемония награждения
победителей конкурса:

Саммит психологов
Ежегодный
Санкт-Петербургский

Обсуждение
проектов конкурса

Виртуальный психологический клуб
Профессиональное
Сообщество

Конкурс
Истории успеха

Конкурс Истории успеха
Конкурс эссе
Подписка на новости
 
Войдите как член «Психологического клуба» или зарегистрируйтесь


Номинация «Психологический инструмент года»
Реферат проекта

«Окошко без преграды» (программа развития навыков конструктивного общения с клиентами пенсионного фонда)


Цель

Укрепление клиент-ориентированного стиля работы в клиентской службе, повышение авторитета сотрудника ПФР по Самарской области, формирование устойчивого доверия к службе у обратившихся граждан.

Взаимодействие с клиентами не всегда бывает гладким – здесь и устаревший, но живой пока ещё стереотип негативного общения с государственными учреждениями, и большой поток посетителей, и высокий эмоциональный накал обратившихся, поскольку обращение в Пенсионный фонд сопровождает важнейшие события жизни человека.

Общение клиента с сотрудником клиентской службы происходит через окошечко, они разделены перегородкой. Это структурирует диалог, упорядочивает подачу документов. Но и разделяет: сотрудники - по одну сторону, клиенты – по другую, и помимо зрительного возникает и психологический барьер. Проект, состоящий из 3 блоков, призван нивелировать эту границу, сделать её условной, чтобы окошко было, а границы, разделяющей людей, не было.

Блок 1. Групповое обсуждение с сотрудниками клиентской службы.

Любой рабочий процесс - потенциальный конфликт. В клиентской службе повышенный градус эмоционального напряжения добавляется клиентами.

В процессе работы с сотрудниками клиентской службы были использованы:

  • лекции, семинары,
  • тренинги, практические упражнения,
  • тестирование, диагностика группы,
  • групповое обсуждение.

Блок 2. Конкурс «Мисс Клиентская служба», организованный руководством Отделения, 14.05.2015 прошёл финал, после которого психолог Отделения разослал во все территориальные управления Обращение к сотрудникам, работающим в клиентской службе ГУ-ОПФР по Самарской области (приложение 2).

Блок 3. Фотовыставка «Всматриваясь в морщинки», приуроченная к Международному дню пожилых людей 01.10.2015 (приложение 3). Эпиграф – слова поэта Н. Рыленкова «Здесь мало увидеть, здесь нужно всмотреться, чтоб ясной любовью наполнилось сердце…». В центре внимания фотокамеры и рисующего психолога, в «двойном объективе» - портреты долгожителей.

Основные посетители клиентской службы гораздо моложе, большинству 55–60 лет.

Нашей целью было вызвать одинаковую эмоциональную реакцию у посетителей и сотрудников ПФР - уважения и внимательного отношения к глубокой старости, дать возможность задуматься и тем, и другим о позднем возрасте. А единые мысли, единые эмоции создают атмосферу доверия, взаимопонимания.

Именно «задуматься о предстоящем» – это объединяет и каждого человека в отдельности, и саму идею Пенсионного фонда.

Заключение

В результате осуществления проекта «Окошко без преграды» наблюдается улучшение общей атмосферы в коллективах клиентских служб (отражено в результатах диагностики «малых групп»). Отмечено изменение отношения к клиентской службе со стороны обратившихся граждан, в проблемных районах увеличились благодарности в адрес сотрудников клиентской службы от посетителей, появились положительные записи в журнале отзывов и предложений.


Содержательные материалы


Ссылки
Рекомендация (или диплом о присвоении автору ученой степени)
Заинтересовал проект? Расскажите о нём:

Проблемы на сайте?
Сообщите нам!
 
Учредитель премии:
интернет-издание «Психологическая газета».

Газета выходила в печатном виде с октября 1995 г. до декабря 2005 г.
Зарегистрирована в Комитете по печати РФ 26.06.96.
Свидетельство №015023.
Зарегистрирована как сетевое издание 23 ноября 2012 года.
Свидетельство ЭЛ № ФС 77 – 51637 выдано Федеральной службой по надзору
в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзором)
Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

Оргкомитет конкурса
«Золотая Психея»

199178, Санкт-Петербург, Васильевский остров,
10-я линия, д. 59, офис 124, «Психологическая газета».

Тел.: 8 (905) 204-22-10, (812) 327-57-57, 320-71-54
E-mail: psy@psy.su, сайт: www.psy.su