«Психологическая служба Федеральной телефонной горячей линии по борьбе с коронавирусной инфекцией COVID-19» (круглосуточная бесплатная психологическая помощь по телефону)

Актуальность

Проект был создан на базе НОЧУ ВО Московского Института Психоанализа (г. Москва), как мера оперативного, антикризисного реагирования и поддержки населения России на Федеральной круглосуточной бесплатной телефонной горячей линии 8-800-2000-112 (сайт Стопкоронавирус.рф) в период введения ограничительных мер профилактики коронавирусной инфекции COVID-19.  

Цель

Оказание круглосуточной экстренной психологической помощи гражданам РФ на Федеральной телефонной горячей линии, с целью стабилизации психологического состояния обратившихся, снижения эмоционального накала и ответов на наиболее острые психологические запросы.  

Концептуальная основа: Новая смыслоцентрированная мотивационная парадигма позволила привлечь, объединить и поддерживать в работе в общей сложности около 145 психологов-волонтеров, при круглосуточном посменном дежурстве в среднем 40 психологов в день на протяжении 71 дня. Проект продемонстрировал возможность конструктивного взаимодействия различных психологических направлений и школ как Москвы, так и России, объединенных общей задачей.  

История, этапы реализации.
Основное содержание работы и этапы

Срок работы службы: 21 марта ‒ 31 мая 2020. Режим работы: круглосуточный, всего 1704 часа или 71 суток. Принято в общей сложности 8500 звонков. Количество психологов, работающих на линии за весь период: 145 человек. Образование психологов: это были профессиональные психологи различных школ и направлений, доктора и кандидаты наук, а также студенты последних курсов специализированных ВУЗов из разных регионов страны. Среднее количество дежуривших психологов за день: 40 человек в сутки. Максимальное количество отработанных часов: 160 часов на одного человека (20 полноценных рабочих дней). В среднем количество отработанных часов на человека - 25.

Основные достижения

Разработана беспрецедентная система организации работы горячей линии:  

• Онлайн-график дежурств. Удобная форма двухчасовых дежурств, позволяющая привлечь большое количество психологов, и вместе с тем предотвращать профессиональное выгорание.
• Онлайн-журнал фиксации звонков. Проводилось ежедневное обновление информации по позициям:

1. Дата обращения (ЧЧ.ММ.ГГГГ).
2. Время обращения (ЧЧ.ММ).
3. ФИО консультанта.
4. ФИО абонента.
5. Пол.
6. Возраст.
7. Регион.
8. Наименование населенного пункта.
9. Причина обращения (кратко).
10. Состояние абонента.
11. Содержание обращения (конспективно).
12. Степень доверия абонента мерам, принимаемым правительством РФ.
13. Результат обращения.

• Еженедельный статистический отчет с подведением итогов работы. 
• Круглосуточный информационный чат в мессенджере What's up для психологов горячей линии: 153 участника, 11125 сообщений (информационный обмен, поддержка психологов, оперативное реагирование). 
• Группы поддержки психологов: оказание психологической помощи психологам для предотвращения эмоционального и профессионального выгорания. Проводились 4 раза в неделю, 8 часов еженедельно, всего 70 часов работы. 
• Вебинары по работе горячей линии: разбор случаев, планерка, подведение итогов, обсуждение рабочих моментов, выработка совместных стратегий. Проводились еженедельно, всего 20 часов работы. 
• Все психологи проекта получили сертификаты участия, вымпелы, а наиболее отличившиеся разные скидки на обучение в институте и памятные подарки.

Разработаны следующие методические материалы:

1. Онлайн-рубрикатор полезной информации и контактов для решения информационных вопросов.
2. Уникальная методичка по организации работы психологической службы в ситуации распространения коронавирусной инфекции COVID-19 с примерами кейсов. Созданный методический материал был применим в работе других служб оперативной психологической помощи по телефону и в условиях работы онлайн-клиники. 
3. Памятки по работе с постоянными абонентами. Разработаны рекомендации и предложения для выработки единой стратегии консультирования психологами «сложных» абонентов. 
4. Онлайн-сборник историй успеха и необычных случаев, которые позволяют увидеть результаты работы и вдохновляют психологов.  

Социальная значимость проекта 

Проект обеспечивал оперативную круглосуточную психологическую поддержку и информирование населения в ситуации распространения коронавирусной инфекции COVID-19. За период действия проекта специалистами-психологами было проведено 8500 онлайн-консультаций гражданам РФ, даны ответы на самые острые вопросы, волнующие граждан, даны рекомендации по действиям и правилам поведения. Проект был направлен на снятие кризисных ситуаций и предупреждение развития кризисных ситуаций, на снижение уровня тревожности населения. За период работы линии были приняты звонки из 60 регионов России, основная масса звонков – Москва и Московская область (25%). 

Авторы проекта ректор Московского Института Психоанализа Лев Игоревич Сурат и руководитель Высшей Школы Логотерапии Московского Института Психоанализа Светлана Владимировна Штукарева в августе 2020 г. получили:

Благодарственное письмо Президента Российской Федерации за активное участие в организации и проведении общественных проектов, направленных на социальную поддержку граждан в период распространения коронавирусной инфекции (COVID-19) в Российской Федерации.

Благодарность от имени Д.Н. Чернышенко, заместителя Председателя Правительства Российской Федерации за участие и помощь Правительству РФ в организации телефонной горячей линии и сайта «Стопкоронавирус.рф» в период введения ограничительных мер профилактики коронавирусной инфекции COVID-19. В благодарности отмечено, что личные усилия и работа команды психологов-волонтеров помогли удержать ситуацию под контролем. 

Значение для развития психологии

Проект обеспечивает качественную базу для конструктивного взаимодействия психологов различных направлений и школ России. Выполненный проект демонстрирует беспрецедентный опыт оперативной мобилизации психологов-волонтеров в условиях пандемии и ограниченного времени. Созданные методические материалы проекта могут быть применимы в работе других служб экстренной психологической помощи по телефону и в условиях работы онлайн-клиники.  Проект содействует объединению психологов, психотерапевтов в выработке единых стратегий консультирования населения в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19. Проект способствует повышению психологической культуры населения.