Захарченко Алла Олеговна(Санкт-Петербург)
Новизна, актуальная и практическая значимость:
В данной работе представлены результаты, анализ и выводы 8-летней работы «Телефона доверия» (далее ТД) при ГБУ «Комплексном центре социального обслуживания населения Колпинского района». Это относительно новая форма оказания психологических услуг в нашей стране (информация о первом ТД была опубликована в 1982 г.). Целевой группой ТД являются все категории граждан, не зависимо от возраста и социального статуса. В данной работе:
- произведено ранжирование граждан с разным социальным статусом по количеству обращений на ТД
- были рассмотрены возможности ТД в оказании психологической помощи пожилым гражданам, особенности использования техник активного слушания для работы с пожилыми людьми
- произведен анализ эффективности работы ТД
- рассмотрены особенности работы коллектива, методы профилактики
- сделаны выводы для дальнейшего развития ТД с точки зрения психологической помощи гражданам пожилого возраста
Абоненты, классификация запросов
Сделав сравнительный анализ данных за 8 лет работы, был получен результат, что чаще услугами ТД пользуются молодые инвалиды (в основном лица с психическими нарушениями в состоянии ремиссии), так как их круг общения ограничен, и если потребность в общении не удовлетворяется, то их психическое состояние ухудшается.
На втором месте по востребованности в услугах ТД находятся граждане, состоящие в браке или имеющие детей, они обращаются по вопросам детско-родительских отношений, супружеским вопросам, социальным вопросам, с различными коммуникативными проблемами, абоненты настроены на изменение иррациональных жизненных конструктов.
На третьем месте по количеству обращений находятся пенсионеры. Все обращения пожилых граждан можно разбить на следующие запросы и ранжировать их по количеству звонков:
- ситуации эмоционального одиночества,
- для получения информации о социальных услугах,
- по вопросам здоровья,
- конфликты дома,
- алкогольная, наркотическая зависимость детей, внуков,
- утрата близких.
Особенности применения техник и методов при работе с пожилыми людьми
Существуют особенности в применении техник, в построении психологической работы в отношении пожилых людей. Не каждый человек, не каждая иерархия ценностей готова к изменениям даже в более молодом возрасте, а тем более в пенсионном, поэтому главное, что может сделать консультант, это выслушать человека, который искренне недоумевает и не понимает в чем причина сложившейся ситуации. Установлению доверительных отношений способствуют техники активного слушания. Особенно следует обратить внимание на технику «вербализация эмоционального состояния».
Постоянные пожилые клиенты, с ними беседа по телефону носит характер психологического патронажа, это люди, которым одиноко, разговор с психологом носит для них значение, как разговор с хорошим знакомым. Благодаря возможностям интернета, можно совместно послушать любимую песню, любимое музыкальное произведение, почитать книгу. Но нельзя забывать о правиле, ограничения звонка по времени для постоянных клиентов, именно это правило дает консультанту и абоненту не переходить грань профессиональной помощи.
Следующая категория звонков от пожилых людей, это ситуации потери близкого человека. Задача консультанта — это помощь в планомерном проживании всех стадий горя.
Очень много звонков на ТД с запросом информации. Пожилые люди очень активные и деятельные, поэтому на отделении должен быть свой телефонный справочник, в котором есть все полезные телефоны, желательно с алгоритмом действий в каждом конкретном случае, тогда пожилой человек чувствует себя защищенным и ориентирующимся в современном мире.
Оценка эффективности работы ТД
Сам термин эффективность в переводе с лат. носит следующее значение: эффективность — продуктивность использования ресурсов в достижении какой-либо цели. Цель работы ТД - обеспечить полноту и своевременность психологической помощи населению. Цель понятна, но используются ли ресурсы в полном объеме, и решение каких задач может помочь в достижении максимальной эффективности работы ТД? Оценить эффективность работы ТД задача не простая, не выработаны конкретные методы и параметры оценки.
Рассмотрение каждого параметра эффективности носит относительный характер, поскольку не выработаны общие методы оценки, но необходимость оказания социально- психологических услуг по телефону доверия сомнений не вызывает. Профессиональная деятельность психологов ТД направлена на повышение качества жизни людей: на снижение агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, на укрепление психического здоровья. О необходимости работы ТД говорит количественный анализ обращений абонентов. С каждым годом увеличивается количество звонков за счет значительного увеличения обращений трудоспособного населения, и пока не значительного увеличения количества обращений пожилых людей.
Выводы
В заключение работы, для дальнейшего развития важной сферы психологических услуг «Телефона доверия» сформулированы следующие выводы.
- ТД эффективен и востребован всеми возрастными и социальными категориями граждан.
- Для развития ТД как ресурса психологической помощи пожилым гражданам необходимо более масштабно информировать граждан о работе ТД:
- регулярно проводить встречи с соц. работниками и рассказывать о работе и возможностях ТД
- привлечь внимание администрации района к необходимости рекламных брошюр и рекламы в СМИ района ТД
- расширить сотрудничество с общественными организациями для людей с ограниченными возможностями
- В целях профилактики проф. выгорания сотрудников ТД
- проводить регулярные супервизии
- предлагать сотрудникам ТД другие виды психологической деятельности (групповые занятия, очные консультации)
- Телефон доверия является мощным и пока до конца не реализованным ресурсом оказания помощи пожилым гражданам.
